Saber o que é estorno é o primeiro passo para consumidores exercerem seu direito e não saírem no prejuízo por uma compra insatisfatória.
Especialmente com a popularização do e-commerce, muitos clientes realizam suas negociações online, mas podem se arrepender do produto ou serviço.
Nesse caso, é dever das empresas devolver o valor, ou recuperar a cobrança indevida registrada ao cliente.
No entanto, o comprador deve entender o que é estorno antes de solicitar esse processo ou terá dúvidas no momento de acompanhar a devolutiva.
Pensando nisso, separamos as principais informações sobre o assunto para te ajudar a entender mais sobre esse conceito e quando você deve colocá-lo em prática.
O que é estorno?
Estorno é um termo utilizado no contexto de transações financeiras para se referir ao processo de reverter uma negociação e devolver o dinheiro ao consumidor.
Geralmente, ocorre quando uma compra é cancelada ou quando existe um erro no pagamento, resultando em uma cobrança indevida.
Esse ressarcimento é um direito do cliente, garantido pela lei de Arrependimento de Compra, também conhecida como “direito de arrependimento”.
Essa norma permite que os consumidores cancelem uma compra realizada fora do estabelecimento comercial, como em compras realizadas pela internet ou por telefone.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o prazo é de 7 dias corridos a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato de serviço.
Em ambas as situações, a empresa deve reenviar o valor pago pelo produto ou serviço, além de providenciar a devolução do item, caso já tenha sido entregue.
Por isso, é importante que o comprador saiba o que é estorno para exercê-lo no caso de cobranças indevidas, caso tenha comprovação do acontecimento.
Como funciona o estorno?
Uma vez que o consumidor entender o que é estorno, ele pode aplicá-lo em diferentes situações, conforme a necessidade.
A princípio, identifica o arrependimento de compra ou a cobrança indevida por determinado motivo, como valor adicional ou desconto em uma forma de pagamento que não foi escolhida.
Em seguida, deverá entrar em contato com a empresa ou estabelecimento comercial, responsáveis diretos por esse procedimento.
É importante ter em mente que o estorno deve ser realizado pelo vendedor ou receptor. Caso o cliente acione a operadora de cartão ou a instituição bancária, por exemplo, se caracteriza como chargeback.
Com as devidas informações, a empresa avalia o caso e devolve o dinheiro no formato da cobrança. Vale reforçar que o estorno deve ocorrer na mesma modalidade, seja como crédito no cartão, saldo na conta bancária ou em dinheiro.
Enquanto isso, o consumidor se responsabilidade a enviar o produto de volta, ou desfazer o contrato de serviço, uma vez que não poderá ficar com eles após receber o montante.
Na maioria das vezes, o consumidor entende o que é estorno e solicita o procedimento de maneira amigável.
Entretanto, caso a empresa se recuse a realizar a devolução, mesmo que os termos estejam adequados, existe a possibilidade de acionar a Justiça.
Quais são os tipos de estorno?
Atualmente, os principais tipos de estorno incluem retorno de crédito na fatura do cartão ou dinheiro, podendo ser físico ou transferência eletrônica.
No entanto, o consumidor pode não ter liberdade de escolher a modalidade que deseja, uma vez que ela é recuperada no mesmo formato utilizado.
Pagamentos com cartão de crédito geram estorno diretamente na fatura, eliminando a cobrança do fechamento mensal.
Assim, ao acessar o aplicativo bancário ou o sistema de controle, o titular poderá verificar o valor inicialmente gasto e, em seguida, a dedução na fatura.
Nesse caso, é fundamental entender o que é estorno ao verificar o documento, para ter a possibilidade de monitorar o procedimento sem dúvidas.
Enquanto isso, outras formas de pagamento podem ser devolvidas em dinheiro. Cobranças no saldo bancário podem ser retornadas em dinheiro físico ou transferência, por ser um formato mais flexível.
Quem tem direito ao estorno?
Qualquer consumidor que informe o arrependimento de compra no prazo e nas condições indicadas tem direito ao estorno. Nesse caso, existem alguns requisitos para se atentar.
Isso porque a lei assegura esse benefício somente para compras e serviços onde não existe a possibilidade de previsão.
Dessa forma, se aplica, principalmente, para vendas online, uma vez que o comprador não consegue visualizar ou sentir, fisicamente, o produto. Por exemplo, uma roupa com tamanho errado ou uma mercadoria com material distinto.
No entanto, compras presenciais podem não contar com esse apoio, uma vez que o consumidor pode provar a peça ou conferir o item individualmente.
Além disso, é direito exigir o estorno para serviços pagos antecipadamente, como pacotes de viagens ou assinaturas.
Enquanto isso, todos os compradores vítimas de cobranças indevidas ou não autorizadas possuem direito de estorno, mesmo que sejam pagamentos presenciais.
Se estiver incluído em um desses casos, o consumidor pode entrar em contato com a empresa para exigir a recuperação do dinheiro.
Cada organização pode ter suas próprias políticas e procedimentos para lidar com essas solicitações, mas, de modo geral, os clientes podem exercer seu direito quando há uma justificativa legítima para isso.
Como fazer estorno?
A realização do estorno é responsabilidade da empresa, por meio da plataforma ou formato onde a cobrança foi inicialmente realizada.
Para vendedores que receberam o valor no cartão de crédito, as maquininhas possuem uma alternativa exclusiva para esse procedimento.
Basta acessar o aplicativo ou o equipamento e verificar o menu com a opção desejada. Em seguida, selecione qual venda será estornada e confirme.
Enquanto isso, vendas por débito ou pagamento mais convencional, como dinheiro, costumam ser devolvidas por transferências eletrônicas, um formato mais simples.
Nesse caso, solicite a conta bancária do cliente e envie o montante para o titular, junto do comprovante.
Pagamentos menos comuns, como cheques, podem exigir o comparecimento do vendedor no banco, para realizar a devolução de maneira adequada.
Por esse motivo, é importante saber o que é estorno antes de seguir as etapas de envio, para não ter problemas futuros.
Como pedir o estorno?
O pedido de estorno pode ser realizado no canal de preferência ou indicado pela empresa, como, por exemplo, o Fale Conosco ou o telefone do SAC.
Com as facilidades da internet, muitos vendedores atendem pelas redes sociais ou aplicativos de mensagem, agilizando a solicitação.
No entanto, outros estabelecimentos podem apresentar uma política mais rígida nesse sentido, sendo recomendado que o cliente acione o canal correto, para não ter problemas na sua solicitação.
Ao saber o que é estorno, se torna mais simples realizar o pedido, informando o arrependimento de compra e indicando o interesse no valor.
Em seguida, deverá seguir as indicações da empresa quanto à devolução do produto entregue, ou encerramento do contrato de serviço previamente pago.
É dever do consumidor reaver a cobrança, mas também enviar o item em sua posse, para que seu direito seja mantido por lei.
Finalmente, é importante acompanhar o processo pelo canal indicado, verificando se a transferência chegou ou se a fatura já indica o retorno do crédito.
Qual é o prazo para liberação do estorno?
O prazo para liberação do estorno pode variar conforme a forma de pagamento utilizada na transação e também com as políticas da empresa ou instituição financeira envolvida na transação. No entanto, varia entre 1 e 30 dias úteis para crédito ou transferência.
Em geral, as administradoras de cartão têm um prazo de até 30 dias para realizar a devolução, contados a partir do momento em que recebem a solicitação da empresa ou do consumidor.
Enquanto isso, outras formas de pagamento, como débito ou boleto bancário, o prazo para liberação do estorno pode ser mais longo, pois depende do tempo que o banco leva para processar o pedido.
A liberação do estorno também pode depender de outros procedimentos, especialmente em casos de compra na internet, influenciada pelo transporte e logística de devolução do produto.
Por esse motivo, a principal recomendação é acompanhar o processo e saber o que é estorno, para ter ciência dos seus direitos.
Caso o prazo estabelecido para liberação do estorno seja ultrapassado, o consumidor pode entrar em contato com a empresa para verificar o motivo do atraso e solicitar informações sobre o andamento.
Conclusão
Entender o que é estorno é o primeiro passo para o consumidor exercer seu direito garantido por lei, além de recuperar um pagamento indevido ou cuja compra se arrepende.
Sem conhecer esse conceito, pode ser mais difícil saber o momento ideal para contatar a empresa, ou qual a forma de devolução é indicada.
Por esse motivo, é essencial saber como esse procedimento funciona e o que esperar do pedido uma vez que ele foi enviado.
A devolução é direito de todo comprador que atende aos critérios, e vale a pena exigir esse cumprimento, para evitar prejuízos.
Assim, tenha atenção no seu pedido e acompanhe o processo de perto, para verificar se o estorno se concretizou e você recuperou o dinheiro.
Termos Relacionados:
Confira mais dicas e conteúdos ativando as notificações do Push e assinando a newsletter do iDinheiro!
Perguntas frequentes
- O que significa um estorno?
Estorno é um termo que define o cancelamento de uma compra e a devolução do dinheiro para o consumidor.
- Como funciona o estorno?
Caso o comprador esteja no direito de solicitar o estorno, ele contata a empresa e informa seu interesse. O responsável deve enviar o dinheiro ou crédito na fatura, enquanto o cliente devolve o produto ou cancela o serviço previamente pago.
- Quando cai um estorno?
O prazo de estorno varia conforme o modelo e a empresa. No entanto, costuma ser em até 30 dias para cartão de crédito, e de forma instantânea para transferências, desde que o banco libere o saldo.
- Como funciona o estorno do Pix?
O estorno de Pix deve ser realizado diretamente pelo titular da conta, uma vez que não é possível cancelar o recebimento para devolução automática. Assim, basta informar a chave do cliente, confirmar os dados e enviar a transferência como um pagamento convencional.
- Quando o cliente tem direito a estorno?
O cliente tem direito ao estorno caso se arrependa da compra online em até 7 dias, ou quando for cobrado indevidamente.
