O chargeback surgiu como uma alternativa para os consumidores terem mais facilidade na denúncia de fraudes, mas se tornou uma prática que pode prejudicar os comércios. Afinal, pessoas mal-intencionados utilizam esse formato para receber produtos de e-commerce e cancelar o pagamento.
Além disso, as ocorrências podem prejudicar não apenas as finanças de um estabelecimento, mas também sua credibilidade no mercado. Por isso, é fundamental que os gestores conheçam a prática e entendam como ela acontece, para evitar os pedidos e os prejuízos nas vendas.
Conheça mais sobre o que é chargeback, quem realiza esse estorno e porque ele pode afetar o seu negócio!
Chargeback: o que é? E como funciona?
O chargeback é um conceito que pode ser traduzido do inglês como “reversão de pagamento”, sendo uma prática de contestação de pagamento que o cliente aciona diretamente com a administradora do cartão de crédito. Dessa forma, a compra deixa de ser reconhecida e gera a devolução do valor diretamente na fatura do titular.
De modo geral, o chargeback é acionado quando o consumidor alegar desconhecer uma compra no seu cartão, solicitando a devolução do limite gasto com a operadora. Nesse caso, não existe uma intermediação com o vendedor ou com a empresa que realizou o desconto.
Se a administradora do cartão analisar o caso e aprovar o pedido, o total volta para o cliente na liberação da fatura, enquanto o estabelecimento deixa de receber o saldo. Essa contestação surgiu como uma alternativa para proteger o consumidor de golpes e fraudes com seu cartão de crédito, pois facilita o retorno do valor quando existe algo de errado na compra.
No entanto, o chargeback também se popularizou como uma prática de má-fé, especialmente no e-commerce. Como essa operação acontece somente entre o cliente e o banco que administra o cartão de crédito, o vendedor não é contatado.
Assim, muitas pessoas aplicam golpes, realizando compras e esperando a postagem do produto para desfazer o pagamento. Uma vez que o comércio eletrônico exige essa dinâmica, tornou-se mais simples de criminosos realizarem negociações falsas.
Contudo, inicialmente, essa prática foi feita para facilitar o contato do consumidor com o banco e evitar fraudes no crédito.
Qual a diferença entre chargeback, reembolso e estorno?
A principal diferença entre chargeback, reembolso e estorno são os intermediários que realizam essa operação para o cliente. Existem algumas práticas no mercado que revertem o valor da compra, mas suas distinções são simples de entender.
Em um primeiro momento, chargeback, ou reversão de pagamento, ocorre quando o cliente contata diretamente a administradora do cartão. Ou seja, não aciona a empresa responsável pela compra.
Por outro lado, o reembolso é um procedimento de cancelamento da compra que a própria loja ou vendedor solicita para o cliente. Nesse caso, a diferença é inversa, pois um método envolve o responsável pela venda e o outro não.
Enquanto isso, o estorno é uma prática que envolve as três mediadoras, a operadora, a loja e o cliente. O comprador informa que deseja cancelar a compra e a administradora entra em contato com o comércio ou prestador de serviço.
Dessa forma, a própria loja realiza a devolução do dinheiro para o consumidor, geralmente por meio da sua plataforma de pagamentos. As causas incluem devolução de produto ou desistência da compra.
Em resumo, a diferença entre as três práticas de retorno do valor dependem dos envolvidos e de quem solicita o procedimento. Além disso, os prazos também são distintos, pois o chargeback costuma demorar mais por conta da avaliação da administradora.
O que causa o chargeback?
Existem diversos motivos que podem causar o chargeback em uma compra, e o vendedor precisa se atentar para eles. As principais justificativas incluem, atualmente:
- Fraudes;
- Produtos com defeito;
- Erros na cobrança;
- Mercadorias não enviadas;
- Compras não autorizadas.
Conheça em detalhes cada um dos motivos e entenda quando essa operação pode acontecer!
Fraudes
Em um primeiro momento, o principal motivo para o chargeback é, de fato, uma fraude ou golpe no cartão de crédito. Caso o titular desconheça a compra e não concorde com o valor, aciona diretamente a operadora do serviço e solicita a devolução.
É necessário apresentar justificativas plausíveis para esse procedimento, como comprovantes ou registros de que o cartão de crédito não está em sua posse.
Assim, a própria operadora do cartão de crédito cancela a compra e devolve o valor para a conta do titular, sem contatar os estabelecimentos onde aconteceu o gasto desconhecido.
Produtos com defeitos
Enquanto isso, outro motivo para o chargeback pode ser produtos com defeitos ou fora da expectativa do usuário. Geralmente, esses casos exigem contato com o vendedor, para retornar a compra ou enviar uma nova mercadoria.
No entanto, nem sempre o contato é amigável, e uma alternativa para o comprador não ficar no prejuízo é solicitar o cancelamento na fatura, diretamente com a administradora do cartão de crédito.
Erros de cobrança
Erros de cobrança podem acontecer em um estabelecimento, principalmente com duplicidade ou lentidão no sistema, que leva a uma réplica não autorizada do valor.
Nesse caso, para acelerar o processo de retorno do saldo, basta que o cliente acione o chargeback com sua operadora para resolver o problema. Essa orientação pode vir do próprio vendedor, não sendo uma prática que leva a um prejuízo, especialmente se a fatura constar os valores errados.
Mercadorias não recebidas no prazo
Um problema que pode acontecer no e-commerce, com frequência, é o não recebimento das mercadorias no prazo combinado. Assim como o produto com defeito, esse problema pode não ter uma interação amigável entre as partes, levando à busca por alternativas mais simples.
Se o vendedor se recusar a atender de outra forma, ou não promover o estorno, ou reembolso, opções diretamente relacionadas a ele, o cliente pode contar com a operadora do cartão para reaver seu limite e cancelar a transação.
Esse é um acontecimento que pode ser caracterizado como fraude, e depende de uma avaliação mais detalhada por parte da operadora, para garantir que o cliente, de fato, não recebeu o produto na data indicada e não existem golpes relacionados a essa interação.
Compras não autorizadas pela administradora
Alguns clientes ou produtos de crédito podem estar bloqueados para pagamento por conta de uma situação externa, seja suspeita de fraude ou falha na autenticação do cliente. Nesse caso, ocorre uma não autorização para a compra, mas erros fazem com que o limite seja descontado.
Assim, o cliente pode resolver diretamente com o seu banco, em vez de acionar o estabelecimento, porque se trata de um problema com a instituição financeira. Essa é uma alternativa que também recebe processo mais rapidamente, pois a administradora terá acesso ao bloqueio e verificará que as informações coincidem.
Como funciona a solicitação do chargeback?
A solicitação do chargeback ocorre diretamente pelos canais de atendimento que o titular tem acesso, onde ele aciona o suporte e exige o retorno do valor. Como existem diversas possibilidades para essa operação acontecer, o cliente pode, ou não, entrar em contato com o estabelecimento antes de solicitar apoio do banco.
Caso não seja possível resolver a pendência de maneira amigável ou eficiente, ele irá localizar o suporte financeiro do seu cartão de crédito para seguir com o pedido. Algumas instituições solicitam que o cliente insira protocolos ou abra um chamado, enquanto outras podem computar por chat ou telefone. Nesse caso, vale a pena confirmar com a sua companhia.
Uma vez que o pedido foi protocolado, a administradora inicia uma avaliação para verificar se é possível atender ao pedido. Ela irá solicitar provas e comprovantes que confirmem a versão do cliente, como fraudes, perda do cartão ou não recebimento do produto. Quanto mais provas, mais rápida será a investigação para retornar o dinheiro na fatura do cliente.
Além disso, alguns casos e justificativas podem entrar em contato com o vendedor, para confirmar a versão do comprador antes da liberação do retorno. Se esse for o caso, o processo pode levar alguns dias para conclusão.
Finalmente, se a operadora autorizar o retorno, o crédito voltará para o cliente e seu saldo será liberado sem maiores problemas. Todos os detalhes ficam disponíveis no seu histórico de compras e também através dos protocolos abertos.
Como resolver um pedido de chargeback
Uma vez que o pedido de chargeback ocorre diretamente com a administradora do cartão de crédito, a resolução ocorre com a instituição. Nesse caso, o vendedor só é informado se o banco entrar em contato para confirmar determinadas informações.
Assim, ao ter conhecimento do pedido, o estabelecimento pode acionar o cliente para tentar resolver em outros canais que não sejam diretamente com a operadora. Isso pode envolver envio do produto ou reembolso direto, por meio da plataforma do próprio vendedor, que acelera o processo.
No entanto, só é possível resolver um pedido de chargeback quando o comércio é informado, e isso ocorre em alguns dos casos, apenas.
Quem é o responsável pelo chargeback?
O responsável primário do chargeback é a administradora do cartão de crédito. Geralmente, se trata de uma instituição bancária ou uma empresa especializada em gateway de pagamentos. Na prática, é a empresa que autoriza a emissão de débitos, e também pode gerenciar as devolutivas.
Por isso, quando o cliente entra em contato e informa sobre o acontecimento, pedindo orientações, é a operadora dos valores que deve cancelar a compra diretamente na fatura. Embora cada banco lide com esse procedimento de forma específica, as etapas e responsáveis são parecidos.
A instituição se responsabiliza pela investigação, solicitando provas de fraude ou por que o consumidor não concorda mais com a compra. Isso pode incluir print, comprovantes e até mesmo boletins de ocorrência, no caso de golpes.
Por fim, se o pedido for aprovado, o chargeback é efetuado diretamente pela operadora do cartão na fatura do cliente. Todo o processo ocorre em contato direto com a administradora. Em alguns casos, o estabelecimento pode se envolver, mas ele não efetua nenhuma etapa e não é responsável pela devolução do valor.
Como o chargeback impacta o seu negócio?
O chargeback é uma prática que pode impactar negativamente o seu negócio, principalmente e-commece, onde existe a possibilidade de perda do produto. Afinal, o envio ocorre somente com a confirmação de pagamento por parte da administradora.
No entanto, se o cliente solicita a reversão, o vendedor pode ter prejuízos por ter encaminhado o produto para o destino. Nesse caso, ocorre um desfalque financeiro que impacta seu faturamento e até mesmo a manutenção das suas atividades.
Além disso, o chargeback também é uma operação que pode impactar seu negócio na reputação e credibilidade. Isso porque outros clientes e usuários, no caso do e-commerce, pode ter uma impressão negativa do negócio, pois outros compradores pediram cancelamento e reversão do pagamento.
O processo de análise é burocrático, e pode demandar tempo e recursos do estabelecimento, para, no final, realizar o chargeback e excluir o saldo do vendedor.
Ainda, é um processo que não informa o comércio, em um primeiro momento, e o gestor pode ter descontos nos seus recebimentos sem saber o que aconteceu. Isso prejudica a administração interna e a avaliação do faturamento.
Como evitar o chargeback?
Uma vez que o chargeback influencia negativamente diversas áreas do empreendimento, é essencial procurar evitá-lo no seu negócio e e-commerce. Veja abaixo, algumas dicas que podem ajudar nessa precaução e proporcionar uma experiência mais positiva para os consumidores.
Ferramentas antifraude
O chargeback foi desenvolvido, inicialmente, para ser uma alternativa que evita prejuízos em caso de fraudes. Nesse caso, tenha um sistema e ferramentas voltadas para combater esses golpes financeiros, que podem causar prejuízos nas suas vendas.
Existem diversas tecnologias que ajudam na confirmação de identidade do comprador, além de confirmar que a pessoa autorizada reconhece a compra. Para isso, invista em gateways transparentes, por exemplo, e tenha inteligência qualificada no seu sistema, para não permitir que qualquer pessoa com o cartão seja capaz de comprar.
Dessa forma, diminuirá as chances de fraudes que levam ao pedido de reversão do pagamento nas compras do seu comércio.
Utilize intermediadores de pagamento
Além de evitar fraudes, os intermediadores de pagamento também podem ajudar a tornar o fluxo de checkout mais seguro e ágil. Assim, caso o cliente não concorde com a compra, seja por fraude ou por insatisfação, o intermediário de pagamento facilitará o reembolso, por exemplo.
Isso evita ter que acionar a operadora do cartão de crédito, mantendo o estabelecimento no controle da operação. Ainda, também interage com o cliente com mais facilidade, tendo um sistema apropriado para acompanhar cada compra e direcionamento de pagamento.
Estabeleça critérios de venda
Enquanto isso, um dos motivos para o chargeback pode ser golpes para o comércio, e ter critérios de vendas ajuda a evitar essas operações. Por exemplo, determine uma política de cancelamento dos pedidos, especialmente para e-commerce. Dessa forma, não terá problemas com o envio do produto e perder o valor da mercadoria.
Além disso, trabalhe com determinadas regras de pagamento, para que exista clareza nas informações e a operadora do cartão não realize a reversão para fraudes. É fundamental ter transparência e organização nas vendas, especialmente online, reduzindo as chances de comprometer seus lucros.
Mantenha contato com o cliente
Ainda, para evitar o chargeback, vale a pena manter contato com o cliente antes e durante a realização da venda. Muitos pedidos acontecem porque o comprador não consegue acionar o estabelecimento, ou ocorre uma falta de comunicação clara e transparente.
Por isso, informe sobre as regras da loja, envie notificações sobre o pedido e mantenha o consumidor informado de cada etapa. Dessa forma, reduzirá as chances de reversão de pagamento por insatisfação ou dificuldade na comunicação entre as partes envolvidas.
Um atendimento amigável pode ajudar consideravelmente nos pedidos de chargeback e também no estorno convencional.
Sou lojista, posso contestar um chargeback?
O lojista só poderá contestar um chargeback se for acionado pela operadora de cartão de crédito para apresentar suas provas de defesa. Nesse caso, existe a possibilidade de discordar do pedido e mostrar que houve uma tentativa de fraude por parte do consumidor.
No entanto, o lojista só poderá realizar esse processo caso tenha conhecimento do pedido, o que não acontece na maioria das vezes, pois o comprador fala com a operadora sem acionar o comércio. Assim, a recomendação é manter uma comunicação direta com o cliente, e reunir provas para eventuais chargeback que a administradora informar, para contestar quanto antes.
Por que se preocupar com o chargeback?
O chargeback é uma operação prejudicial para qualquer estabelecimento, principalmente por ocorrer sem informar o vendedor e comprometer seus recebimentos sem que exista controle sobre isso. Por esse motivo, é fundamental que o lojista se preocupe com essa ocorrência, não apenas pelas suas finanças, mas também pela sua reputação.
É essencial buscar alternativas para se comunicar diretamente com o cliente, evitar a insatisfação e pedido de reembolsos. Caso ocorra a reversão, apresente provas de que o contato inicial era claro, para que o pedido não seja aprovado e não prejudique seu faturamento.
Mesmo que exista essa possibilidade, especialmente no e-commerce, é possível reduzir as chances de chargeback, fornecendo uma experiência mais positiva para o cliente, e desse modo, continue com a compra.
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Perguntas frequentes
- Qual a tradução de chargeback?
Chargeback é uma expressão em inglês cuja tradução é “reversão de pagamento”.
- Quem paga o chargeback?
O responsável pelo pagamento do chargeback é a operadora do cartão de crédito.
- Qual o prazo para pedir chargeback?
O prazo para pedir chargeback varia conforme a instituição bancária, mas costumam se estender por alguns dias, caso existam problemas com a compra ou envio de produtos.
- O chargeback é crime?
Não, o chargeback não é crime, mas acioná-lo para se beneficiar com o recebimento de um produto sem pagar pode ser considerado fraude, com pena e multa.
