Problemas com a internet? Entenda seus direitos e saiba se é possível cancelar o plano sem receber multa

Operadoras devem oferecer qualidade mínima de serviço para consumidor. Saiba o que fazer para cancelar a internet sem pagar multa.

Escrito por Cindy Damasceno

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Sinal fraco, desconexão repentina e cobrança acima do combinado no contrato: essas são as reclamações mais frequentes de quem utiliza serviços de banda larga no Brasil, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Só até março de 2021, os consumidores brasileiros registraram 64.765 denúncias relacionadas ao serviço para o órgão. Mas, e quando os problemas surgem antes do fim do contrato, é possível cancelar o plano de internet sem multa

A questão, conta o advogado e mestre em direito Leandro Caldeira Nava, depende de cada caso. “A Anatel, junto com a Constituição Federal e o Código de Defesa do Consumidor, traz direitos e deveres para empresa e para o consumidor”, pontua o especialista. 

O advogado e especialista em direito empresarial, André Vieira, recomenda ficar de olho no contrato para saber o que está sendo descumprido. “Para isso ocorrer, deverá o consumidor registrar todo e qualquer problema/dificuldade que esteja passando”, reforça Vieira, sócio fundador do Escritório Caprini & Vieira Sociedade de Advogados.

Por isso, antes de ingressar com qualquer medida jurídica para cancelamento do plano, o cliente precisa ficar atento ao tempo de fidelidade contratado, ao funcionamento do serviço e ao que foi proposto pela operadora

E como saber se a minha internet está ruim?

Embora as empresas tenham certa autonomia na hora de comercializar os planos, é preciso seguir oito indicadores para manter um padrão de qualidade. As prestadoras que não alcançarem as metas dos indicadores estão sujeitas a sanções.

Quem acompanha o desempenho das operadoras é a Anatel, a partir do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL). A Agência atribui um Selo de Qualidade do serviço prestado, que varia de ‘A’ a ‘E’: as empresas mais adequadas ao Regimento recebem o selo de nível A. Em contrapartida, aqueles operadores que entregam qualidade inferior, recebem o selo de nível ‘E’. (Quer saber qual o selo da sua Operadora? Clique aqui). 

É importante lembrar, no entanto, que o acompanhamento vale apenas para empresas de grande porte e que tenham, no mínimo, 5% do mercado de varejo. 

Conheça os oito indicadores:

  1. A velocidade média contratada deve atingir pelo menos 80% do valor acordado no contrato entre às 10h e 22h. 
  2. A latência bidirecional — tempo em que um pacote de dados percorre a rede até seu destino e retorna à sua origem — deve ser, no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 900 milissegundos em conexões por satélite. Isso vale para medições realizadas entre às 10h e às 22h
  3. A variação da latência (atraso na transmissão de pacotes de dados) deve ser, no máximo, 50 milissegundos (entre as 10h e às 22h)
  4. A taxa de perda do pacote não deve ultrapassar 2% da quantidade contratada no plano, entre às 10h – 22h
  5. A taxa de disponibilidade — tempo em que a rede está disponível sem interrupções — tem que ser maior dos 99% do período entre às 10h e às 22h. 
  6. O tempo para autoatendimento nas operadoras deve ser, no máximo, de 20 segundos
  7. A instalação do serviço após a contratação deve ser de, no máximo, 10 dias úteis
  8. O tempo para reparo deve acontecer até 24h depois da comunicação oficial à prestadora

É possível medir a latência, a transmissão do pacote de dados e a velocidade média da Internet em um painel desenvolvido pela Anatel. (clique aqui para ser direcionado ao medidor)

Como cancelar o contrato de internet sem pagar multa?

Ao verificar que o serviço não está sendo oferecido com qualidade, o consumidor tem direito de cancelar a internet sem pagar multa. Mas, para isso, é preciso comprovar que o que foi contratado não está sendo cumprido. 

O primeiro passo, recomenda o advogado Leandro Nava, é saber como registrar as infrações. A comprovação dos problemas com serviço é um processo longo do jurídico, principalmente quando o cliente ainda está dentro da carência estabelecida pela empresa. 

“Ao entrar em contato com a empresa, anotar o dia, o horário, o nome da atendente, e o protocolo de atendimento”, aponta. É importante lembrar: a empresa tem o direito de reparar esse suposto não cumprimento em até 24h, de acordo com a Anatel. 

Agora, se mesmo após a comunicação com a operadora, o serviço permanecer abaixo do esperado, pode ser hora de recorrer ao jurídico e aos órgãos de fiscalização. “Entrar em contato com a Anatel e consultar os canais de atendimento. Você também pode procurar o serviço de proteção ao consumidor de sua região ou um advogado especializado”, recomenda André Vieira. (saiba os serviços de atendimento ao consumidor na sua cidade)

Os especialistas também listaram outros cuidados para tomar antes de cancelar o plano. Confira:

  • Antes de romper com o plano, tente negociar com a empresa: Alguns operadores estão abertos a cancelar o plano sem cobrança de multas. Somente se a conversa não gerar resultados é que o processo deve seguir para o âmbito jurídico
  • Utilize canais alternativos: Uma outra forma de pressionar por uma boa qualidade de serviços é usar as redes. O site Reclame Aqui é um dos caminhos. Por lá, é possível registrar problemas e entrar em contato direto com as empresas
  • Leia o contrato: A operadora precisa descrever tudo o que será cobrado no seu plano. Tire todas as dúvidas antes de encerrar o acordo. 

O Sistema Nacional do Consumidor também mantém ranking de qualidade da banda larga. Diferente do processamento da Anatel, este painel enumera as operadoras pela satisfação com o serviço. O índice varia de 1 a 5 — quanto maior o resultado, melhor o serviço de Internet. 

Veja as 10 melhores empresas de acordo com a plataforma: 

1° Vivo – Telefônica (4.2)
2° Tim (3.9)
3° Algar Celular (3.9)
4° Claro Celular (3.8)
5° Hughes (3.8)
6° Oi Celular (3.6)
7° NET (3.6)
8° Claro TV (3.6)
9° Claro Fixo – Embratel (3.4)
10° Algar Fixo (3.4)

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