Problemas com a internet? Entenda seus direitos e saiba se é possível cancelar o plano sem receber multa

Operadoras devem oferecer qualidade mínima de serviço para consumidor. Saiba o que fazer para cancelar a internet sem pagar multa.

Cindy Damasceno
Cindy Damasceno

Sinal fraco, desconexão repentina e cobrança acima do combinado no contrato: essas são as reclamações mais frequentes de quem utiliza serviços de banda larga no Brasil, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Só até março de 2021, os consumidores brasileiros registraram 64.765 denúncias relacionadas ao serviço para o órgão. Mas, e quando os problemas surgem antes do fim do contrato, é possível cancelar o plano de internet sem multa

A questão, conta o advogado e mestre em direito Leandro Caldeira Nava, depende de cada caso. “A Anatel, junto com a Constituição Federal e o Código de Defesa do Consumidor, traz direitos e deveres para empresa e para o consumidor”, pontua o especialista. 

Continua após a publicidade

O advogado e especialista em direito empresarial, André Vieira, recomenda ficar de olho no contrato para saber o que está sendo descumprido. “Para isso ocorrer, deverá o consumidor registrar todo e qualquer problema/dificuldade que esteja passando”, reforça Vieira, sócio fundador do Escritório Caprini & Vieira Sociedade de Advogados.

Por isso, antes de ingressar com qualquer medida jurídica para cancelamento do plano, o cliente precisa ficar atento ao tempo de fidelidade contratado, ao funcionamento do serviço e ao que foi proposto pela operadora

Continua após a publicidade

E como saber se a minha internet está ruim?

Embora as empresas tenham certa autonomia na hora de comercializar os planos, é preciso seguir oito indicadores para manter um padrão de qualidade. As prestadoras que não alcançarem as metas dos indicadores estão sujeitas a sanções.

Quem acompanha o desempenho das operadoras é a Anatel, a partir do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL). A Agência atribui um Selo de Qualidade do serviço prestado, que varia de ‘A’ a ‘E’: as empresas mais adequadas ao Regimento recebem o selo de nível A. Em contrapartida, aqueles operadores que entregam qualidade inferior, recebem o selo de nível ‘E’. (Quer saber qual o selo da sua Operadora? Clique aqui). 

É importante lembrar, no entanto, que o acompanhamento vale apenas para empresas de grande porte e que tenham, no mínimo, 5% do mercado de varejo. 

Conheça os oito indicadores:

  1. A velocidade média contratada deve atingir pelo menos 80% do valor acordado no contrato entre às 10h e 22h. 
  2. A latência bidirecional — tempo em que um pacote de dados percorre a rede até seu destino e retorna à sua origem — deve ser, no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 900 milissegundos em conexões por satélite. Isso vale para medições realizadas entre às 10h e às 22h
  3. A variação da latência (atraso na transmissão de pacotes de dados) deve ser, no máximo, 50 milissegundos (entre as 10h e às 22h)
  4. A taxa de perda do pacote não deve ultrapassar 2% da quantidade contratada no plano, entre às 10h – 22h
  5. A taxa de disponibilidade — tempo em que a rede está disponível sem interrupções — tem que ser maior dos 99% do período entre às 10h e às 22h. 
  6. O tempo para autoatendimento nas operadoras deve ser, no máximo, de 20 segundos
  7. A instalação do serviço após a contratação deve ser de, no máximo, 10 dias úteis
  8. O tempo para reparo deve acontecer até 24h depois da comunicação oficial à prestadora

É possível medir a latência, a transmissão do pacote de dados e a velocidade média da Internet em um painel desenvolvido pela Anatel. (clique aqui para ser direcionado ao medidor)

Continua após a publicidade

Como cancelar o contrato de internet sem pagar multa?

Ao verificar que o serviço não está sendo oferecido com qualidade, o consumidor tem direito de cancelar a internet sem pagar multa. Mas, para isso, é preciso comprovar que o que foi contratado não está sendo cumprido. 

O primeiro passo, recomenda o advogado Leandro Nava, é saber como registrar as infrações. A comprovação dos problemas com serviço é um processo longo do jurídico, principalmente quando o cliente ainda está dentro da carência estabelecida pela empresa. 

“Ao entrar em contato com a empresa, anotar o dia, o horário, o nome da atendente, e o protocolo de atendimento”, aponta. É importante lembrar: a empresa tem o direito de reparar esse suposto não cumprimento em até 24h, de acordo com a Anatel. 

Agora, se mesmo após a comunicação com a operadora, o serviço permanecer abaixo do esperado, pode ser hora de recorrer ao jurídico e aos órgãos de fiscalização. “Entrar em contato com a Anatel e consultar os canais de atendimento. Você também pode procurar o serviço de proteção ao consumidor de sua região ou um advogado especializado”, recomenda André Vieira. (saiba os serviços de atendimento ao consumidor na sua cidade)

Continua após a publicidade

Os especialistas também listaram outros cuidados para tomar antes de cancelar o plano. Confira:

  • Antes de romper com o plano, tente negociar com a empresa: Alguns operadores estão abertos a cancelar o plano sem cobrança de multas. Somente se a conversa não gerar resultados é que o processo deve seguir para o âmbito jurídico
  • Utilize canais alternativos: Uma outra forma de pressionar por uma boa qualidade de serviços é usar as redes. O site Reclame Aqui é um dos caminhos. Por lá, é possível registrar problemas e entrar em contato direto com as empresas
  • Leia o contrato: A operadora precisa descrever tudo o que será cobrado no seu plano. Tire todas as dúvidas antes de encerrar o acordo. 

O Sistema Nacional do Consumidor também mantém ranking de qualidade da banda larga. Diferente do processamento da Anatel, este painel enumera as operadoras pela satisfação com o serviço. O índice varia de 1 a 5 — quanto maior o resultado, melhor o serviço de Internet. 

Veja as 10 melhores empresas de acordo com a plataforma: 

1° Vivo – Telefônica (4.2)
2° Tim (3.9)
3° Algar Celular (3.9)
4° Claro Celular (3.8)
5° Hughes (3.8)
6° Oi Celular (3.6)
7° NET (3.6)
8° Claro TV (3.6)
9° Claro Fixo – Embratel (3.4)
10° Algar Fixo (3.4)

Quer saber mais informações sobre direitos do consumidor? Assine a newsletter do iDinheiro e ative as notificações push! Se inscreva, também, no nosso canal do Telegram para receber todas as novidades.

Continua após a Publicidade

Comunidade iDinheiro
Pergunte à comunidade ➔
Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Logo iDinheiro

Newsletter iDinheiro: receba novidades sobre o que importa para o seu dinheiro.

Suas informações não serão compartilhadas com terceiros e também não enviaremos promoções ou ofertas.