Desacordo comercial: o que é e como resolver a situação?

Entenda o que é desacordo comercial e saiba como agir ao se deparar com este tipo de problema.

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Melissa Nunes

Você sabe o que é desacordo comercial? Basicamente, ele é caracterizado por eventuais problemas que o consumidor tenha com serviços solicitados ou produtos adquiridos. 

Procurar um lojista para solicitar o cancelamento de uma compra ou a solução de um problema e não obter resposta, se deparar com uma recusa ou, ainda, a situação reclamada não ser resolvida, são alguns exemplos.

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Para responder às principais dúvidas sobre este assunto, neste artigo, os seguintes tópicos serão abordados:

  • o que é desacordo comercial?
  • o que fazer em caso de desacordo comercial?
  • como funciona o desacordo comercial no cartão de crédito?
  • como escrever uma carta de desacordo comercial?

Acompanhe a leitura!

O que é desacordo comercial?

Embora o termo possa parecer complicado, na verdade, entendê-lo é bem simples.

Conforme mencionamos acima, o desacordo comercial acontece quando o cliente efetua uma compra, mas tem problemas com o produto ou serviço adquirido, como:

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  • comprar o produto, mas não o receber;
  • receber o produto avariado ou defeituoso;
  • receber o produto sem defeitos ou avarias, porém diferente do anúncio.

O que fazer em caso de desacordo comercial?

No caso de desacordo comercial, a recomendação é primeiro procurar o fornecedor do produto ou serviço para um acordo amigável, entrando em contato por meio dos canais de atendimento disponibilizados.

Entretanto, se não houver solução, o consumidor deverá tomar as seguintes providências:

  • se a compra tiver sido efetuada com cheque, será preciso enviar uma carta de desacordo comercial ao banco, solicitando que o(s) cheque(s) seja(m) devidamente sustado(s);
  • se a compra tiver sido feita via cartão de crédito ou débito, o consumidor deverá fazer a contestação por meio do banco emissor do cartão (chargeback).

O que é chargeback?

Para saber como o desacordo comercial acontece no cartão de crédito, é preciso entender o que é chargeback — que significa “estorno” ou “reversão de pagamento” em tradução literal.

O chargeback é a contestação de uma compra feita via cartão de débito ou crédito em qualquer estabelecimento comercial, seja loja virtual ou física, feita pelo portador do cartão por meio do banco emissor.

O processo de chargeback abrange algumas etapas de disputa. Veja as particularidades de cada uma delas abaixo:

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1ª Etapa

Esta é a fase inicial do processo de disputa, que marca o início do chargeback. Nesta hora, o banco envia pela primeira vez a contestação e solicita a avaliação do caso por parte do estabelecimento.

No entanto, o estabelecimento tem a opção de considerar o chargeback ou enviar indicativos para sua defesa.

2ª Etapa

A 2ª etapa tem início quando o estabelecimento envia o indicativo de defesa e o banco emissor continua a contestação. Neste caso, o banco retorna o chargeback para o estabelecimento, que poderá acatar ou não. Caso não acate, será aberto o processo de arbitragem.

A arbitragem é o processo final de análise da contestação e acontece quando não há acordo entre as partes. Neste caso, a definição do vencedor fica a cargo da bandeira do cartão.

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Se a decisão for favorável ao portador, o estorno do valor da venda será efetuado. Se for uma transação parcelada, ele será efetuado para cada parcela contestada. Além disso, também será aplicada uma multa para o estabelecimento.


Agora que você já sabe o que é e como funciona o chargeback, saiba que existem várias razões, de acordo com as regras estabelecidas pelas bandeiras, que podem fazê-lo acontecer. Confira as mais frequentes:

FraudeQuando o portador não reconhece a compra feita pelo cartão, são aceitas somente contestações de compras feitas sem a presença física do cartão.
Crédito não processadoQuando o portador alega que solicitou o cancelamento da compra, mas o estabelecimento por algum motivo não concluiu o processo.
Erro de processamentoQuando há um processamento indevido ou uma duplicidade de valores, por exemplo.
Desacordo comercialQuando a mercadoria não foi recebida pelo cliente, não confere com a descrição ou foi entregue com avarias ou defeitos. Também pode acontecer em casos de serviço não prestado conforme acordado no ato da compra.

Como funciona o desacordo comercial no cartão de crédito?

Em caso de desacordo comercial, deve-se acionar o banco emissor, que, por sua vez, acionará o estabelecimento solicitando explicações sobre a transação em questão.

Com isso, o estabelecimento terá um prazo para apresentar sua defesa (nota fiscal, documentos, relato do ocorrido, comprovantes de entrega e contrato, se houver).

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Caso não se manifeste até a data estipulada, entende-se que o empreendimento está de acordo com a contestação e, consequentemente, o débito é efetuado e os valores são revertidos ao cliente.

Já se o estabelecimento comprovar que as irregularidades reclamadas não procedem, os valores serão devidamente pagos a ele e o débito será mantido para o consumidor.

Como escrever uma carta de desacordo comercial?

É possível encontrar alguns modelos prontos em sites de instituições financeiras, que podem servir como base para que você escreva a sua. Confira algumas opções:

Como fazer uma carta de sustação de cheque por desacordo comercial?

O cheque é uma ordem de pagamento que envolve três partes: o emissor (titular da conta bancária), o beneficiário (quem recebe o cheque como forma de pagamento) e o sacado (instituição financeira onde a conta foi aberta).

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Embora esta ordem de pagamento seja à vista legalmente, é bastante comum que os cheques sejam usados para realização de pagamentos à prazo em virtude do negócio efetuado entre duas partes.

Como o cheque que não indicar o beneficiário (nominal) pode ser sacado por qualquer portador, é de suma importância que o furto, roubo, extravio deste título de crédito ou o desacordo comercial seja informado ao banco para que o pagamento seja sustado.

A possibilidade de sustar esse título de crédito está prevista no artigo 36 da Lei nº 7.357/1985.

Diante disso, disponibilizamos um modelo de pedido ao banco para sustar um cheque especificamente por desacordo comercial, em que a mercadoria recebida veio com algumas avarias. Veja, abaixo:

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Pedido de sustação do pagamento de cheque

Senhor(a) Gerente do [nome do banco]

Agência [número da agência]

[nome], [nacionalidade], [estado civil], [profissão], inscrito(a) no CPF sob o nº [informar] e no RG nº [informar], residente e domiciliado(a) à [rua], nº [informar] – [bairro], CEP [informar], na cidade de [município] – [UF], vem à presença de Vossa Senhoria, na forma do artigo 36 da Lei nº 7.357/1985, requerer seja sustado o pagamento do cheque nº [informar], de minha conta corrente nº [informar], tendo em vista que houve um desacordo comercial, onde a mercadoria que chegou no dia [data] veio com algumas avarias, conforme fotos em anexo.

Termo em que,
Peço deferimento.

[município] – [UF], [dia] de [mês] de [ano].

[assinatura]
[nome]

Conclusão

Saber como agir diante de uma situação de desacordo comercial é fundamental para que seus direitos como consumidor sejam preservados e também para evitar perdas financeiras.

No entanto, para minimizar os riscos de passar por esse tipo de situação, faça compras em loja de confiança, com boa reputação e, de preferência, que você já possua algum histórico ou ao menos conheça.

Isso porque, ainda que o processo de chargeback ou o envio das cartas sejam medidas efetivas, não são imediatas. Portanto, é sempre bom fugir de problemas e dores de cabeça, sobretudo relacionadas ao seu dinheiro.

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