Quando ligações de telemarketing são consideradas abusivas? Entenda seu direito como consumidor

Ligações de telemarketing podem ser incômodas quando feita com frequência. É possível evitar o contato constante? Entenda seus direitos!

Cindy Damasceno

O contato de empresas por telefone pode ser incômodo, principalmente quando realizado com frequência. A repetição das chamadas, ação realizada em sua maioria por serviços automáticos, acaba atrapalhando o dia a dia de muitas pessoas. Mas quando as ligações de telemarketing podem ser consideradas abusivas?

Em levantamento realizado em 2019 pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, 92,5% dos entrevistados apontaram que já receberam alguma ligação indevida. 

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Quase metade dos telefonemas (48,7%) são realizados por robô e cerca de 65% dos questionados informaram atender até 10 ligações desse tipo por semana, considerando as situações em que a chamada não se completa ou fica muda.

O iDinheiro ouviu especialistas em Direito do Consumidor para entender melhor quando a situação é considerada incômoda e pode ser resolvida por vidas jurídicas. Confira!

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As empresas que mais perturbam com ligações de telemarketing

A Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, responsável pela regularização dos serviços de telefonia e telecomunicações no Brasil, acompanha a quantidade de reclamações relacionadas à importunação por telemarketing de operadoras de telefonia. Até maio de 2021, 7.080 reclamações foram enviadas para a Agência — 22% a mais que o acumulado no mesmo período em 2020, quando 5801 denúncias foram registradas.  

Quando somadas as ocorrências nos primeiros cinco meses deste ano, lideram a lista de empresas denunciadas este ano, de acordo com a Anatel, a Claro/ NET (2.437), a Oi (1.938) e a Vivo (1.120). 

Veja a lista completa a seguir. 

Marca2021
CLARO / NET2.437
OI1.938
TIM1.120
VIVO1.076
SKY318
Outros164
ALGAR23
Correios Celular2
Brisanet1
SERCOMTEL1

As empresas de comunicação também aparecem no ranking de Perturbadores do Procon-SP, atualizado pela última vez em 2019. Até aquele ano, a Vivo aparecia em primeiro lugar, com 1.607 ligações indevidas atribuídas à operadora. NET aparece em seguida, com 1.306 chamadas, acompanhada da Tim, com 1.196 ligações. Instituições financeiras também compõem a lista de empresas mais perturbadoras do Procon paulista: Itaú (190), BMG (184) e Santander (171). 

Quando posso denunciar ligações de telemarketing? 

Alexandre Campos, advogado especialista em Direito do Consumidor, explica que todo consumidor tem direito a não ser perturbado em momentos de descanso. Por isso, procurar órgãos de Defesa do Consumidor (veja como a seguir) para retirada das informações de contato são o primeiro passo para formalizar a denúncia. “As empresas podem ser penalizadas, então, é muito importante que os consumidores façam esse registro”, conta. 

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Não há, na lei, um limite máximo de ligações por dia para que a procura seja considerada abusiva. “Vai de cada um. Se a pessoa recebe ligações frequentes de telemarketing a nível de atrapalhar a sua rotina, isso pode gerar sim um incômodo”, diz Campos, que garante: “Não tem nenhuma situação em que esse pedido pode ser barrado pela empresa”. 

No caso de contatos por cobrança, a situação muda. Leandro Caldeira Nava, advogado especialista em Direito Civil, explica que apesar das empresas estarem amparadas a cobrar devedores, por exemplo, há um limite de tentativas. “Essa cobrança não pode acontecer de forma vexatória”, aponta Navas. “O próprio Código de Defesa do consumidor caracteriza os excessos de ligações como cobranças abusivas e pode ser considerado crime contra o consumidor”, atenta. 

O respaldo está no Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, o CDC. A Anatel, inclusive, além de denunciar a empresa, também faz notificações de multa, que podem chegar a até R$ 50 milhões. O contato é considerado vexatório quando acontece em vários momentos do dia, em intervalos de hora considerados inadequados. 

“Qual o horário em que eles podem cobrar? De segunda a sexta-feira, das 8h da manhã às 20h da noite, e, aos sábados, das 8h da manhã até às 14h. Aos domingos e aos feriados a lei exclui a cobrança”, informa Navas, que também recomenda deixar todos os contatos indevidos registrados de alguma forma. “Capturas de tela, ‘prints’, que mostrem o horário e a data do contato”, diz. 

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Como denunciar ligações excessivas?

O consumidor dispõe da plataforma virtual Não me Perturbe para denunciar contatos abusivos: o site, administrado pela Anatel. Veja o passo a passo a seguir!

Não me perturbe: ligações de telemarketing de bancos e operadoras de telefonia

1. Acesse a plataforma Não me Perturbe. Clique em “Quero me cadastrar” para iniciar a denúncia. Será preciso informar número de telefone, CPF e e-mail. 

2. Ao finalizar o cadastro, o site encaminha a validação por e-mail. Valide a inscrição. Você será direcionado para tela de login

3. Na página inicial do serviço, clique em Novo Bloqueio e selecione as empresas que deseja bloquear. O site irá enviar um código para o celular cadastrado e, em seguida, mostrará o comprovante de bloqueio. Pronto! O tempo até que os serviços sejam interrompidos é de 30 dias a partir da data da solicitação. 

O bloqueio não se aplica a ligações que forem realizadas ao consumidor para: 

  • confirmação de dados, 
  • prevenção a fraudes, 
  • realização de cobranças e retenção de solicitações de portabilidade, com ou sem oferta de refinanciamento ,
  • oferta de outros produtos bancários e outras modalidades de crédito.

Procon 

Alguns Departamentos Estaduais de Proteção e Defesa do Consumidor — os Procons — também possuem serviços similares de bloqueio. Confira a seguir as regiões que possuem o serviço: 

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