Cartão de Crédito

SAC: tudo que você precisa saber para resolver seu problema

Karina Carneiro
Karina Carneiro
sac
Você sabe como funciona o SAC e como resolver seu problema de um jeito mais fácil? Confira todas as dicas em nosso conteúdo exclusivo

SAC: tudo que você precisa saber para resolver seu problema

O SAC é um recurso de extrema importância para consumidores e empresas, sendo, inclusive, obrigatório por lei.

E por mais que ele seja utilizado de maneira ampla, muitas pessoas acabam não fazendo uso de maneira assertiva desses canais de comunicação.

Continua após a publicidade

No entanto, existem algumas dicas para te ajudar a resolver seu problema com as empresas de maneira mais prática e estratégica.

Pensando nisso, o iDinheiro preparou esse guia especial sobre o SAC, com tudo que você precisa saber para ter suas necessidades atendidas e uma boa experiência como consumidor.

Continua após a publicidade

O que é SAC

SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. Essa é uma ferramenta comercial que oferece canais de comunicação entre o cliente e a empresa.

Esse canal foi desenvolvido com o objetivo de estabelecer meios para os consumidores terem a oportunidade de:

  • tirar dúvidas;
  • fazer reclamações;
  • solicitar troca de produtos;
  • prestar queixas formais;
  • pedir por informações;
  • entre outros.

No Brasil, a iniciativa surgiu em meados dos anos 70. A princípio, as empresas buscavam um canal de diálogo entre consumidores, para saber sua opinião sobre os produtos.

Mas as organizações notaram que o cliente buscava esse canal com outras finalidades, principalmente para fazer reclamações e solicitar devoluções de produtos.

Continua após a publicidade

Com o aumento dessa demanda, se percebeu a necessidade de desenvolver esse recurso, dando início ao Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Apesar de ter se popularizado através da assistência pelo telefone, hoje o SAC também está presente nas redes sociais e aplicativos. 

Diferença entre SAC e Ouvidoria

Frequentemente, as pessoas confundem os serviços de SAC e Ouvidoria.

No entanto, a dúvida é normal, uma vez que os dois atendimentos são semelhantes, e diversas empresas disponibilizam ambos os canais.

Porém, o SAC é responsável por atender demandas mais específicas, relacionadas a problemas, dúvidas, reclamações e solicitações diversas. 

Continua após a publicidade

Os atendentes avaliam a situação de cada consumidor e procuram oferecer soluções compatíveis com as suas necessidades.

Por outro lado, a Ouvidoria possui uma atuação mais coletiva, voltada, especialmente, para o cumprimento dos direitos do consumidor.

Dessa forma, o SAC seria a primeira instância a ser procurada na empresa, em busca de resolver o problema. Mas, se não for possível, a Ouvidoria é acionada, como uma instância superior.

Geralmente, ela intervém em casos de queixas mais graves, processos judiciais e situações que acionam os órgãos de defesa do consumidor.

Continua após a publicidade

Existe uma lei que obriga a existência do SAC?

Poucas pessoas sabem, mas existem leis que determinam a obrigatoriedade do SAC nas empresas.

A lei n° 8.078/1990 instaurou os direitos do consumidor, com providências gerais para proteger o interesse social e comercial. 

O texto dispõe de uma série de prerrogativas, inclusive o acesso a canais de comunicação com a empresa, seja para reclamações, dúvidas ou solicitações.

Enquanto isso, o decreto n° 6.523/2008 regulamenta a lei de 1990, e fixa normas específicas sobre o SAC.

Essas leis não apenas tornam o Serviço de Atendimento ao Consumidor obrigatório, como também estabelecem padrões de assistência. Por exemplo:

Continua após a publicidade

  • o tempo de espera para ser atendido por telefone não deve superar 1 minuto;
  • a equipe de atendimento deve ter conhecimentos técnicos para resolver as solicitações;
  • a ligação não pode ser cobrada;
  • não deve haver mais de uma transferência de ligação, e os atendentes não podem solicitar que o consumidor explique o problema novamente.

Apesar de diversas atribuições sobre a qualidade do serviço, não existe um órgão fiscalizador específico para esse recurso.

Dessa forma, muitas empresas não seguem as determinações oficiais, o que leva a um alto nível de insatisfação com esses canais por parte dos clientes.

No entanto, é essencial que as empresas disponibilizem o SAC. Inclusive, diversos setores estão sujeitos a multa se não seguirem a legislação. 

O mesmo decreto tornou esse serviço obrigatório para: 

  • empresas de telefonia móvel;
  • instituições financeiras;
  • planos de saúde;
  • empresas de transporte;
  • serviços de TV por assinatura;
  • seguradoras;
  • empresas de serviços de eletricidade;

Além disso, pelo menos um dos canais de atendimento deve funcionar em tempo integral. Ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Continua após a publicidade

Qual o objetivo do SAC para o negócio?

Mesmo sendo uma obrigação para várias empresas, disponibilizar o SAC para os clientes oferece uma série de vantagens para o negócio.

Descubra a partir de agora alguns dos principais objetivos dos canais de atendimento e os benefícios que eles trazem.

01. Principal forma de se comunicar com o cliente

Os consumidores esperam que as empresas sejam acessíveis em todos os domínios. Isso significa não apenas ter produtos ou serviços de qualidade, mas canais de contato também.

Com o SAC, a empresa desenvolve o principal meio de comunicação com o cliente.

Dessa forma, é possível estabelecer uma relação mais estreita e próxima, demonstrando interesse nas necessidades do consumidor.

Continua após a publicidade

Apesar de outras plataformas disponibilizarem meios de contato, como as redes sociais, o Serviço de Atendimento ao Consumidor ainda é o recurso mais procurado.

Por isso, é essencial que a empresa invista nessa área e busque melhorar o relacionamento com seu público.

02. Aumento da satisfação e fidelização

Aprimorar a relação com os consumidores é o primeiro passo para aumentar a satisfação dos clientes.

Posteriormente, isso trará uma série de benefícios, como maior visibilidade para o negócio e destaque no mercado.

Continua após a publicidade

No entanto, o SAC também ajuda, principalmente, a fidelizar os clientes. A partir deste canal de atendimento, o consumidor se sente valorizado, e tem suas necessidades atendidas.

Afinal, o Serviço de Atendimento ao Cliente procura atender cada solicitação individualmente. Isso é essencial para garantir uma boa experiência de compra e fidelizar o cliente.

03. Fixar a marca no mercado

Clientes satisfeitos são mais propensos a divulgar a marca. Isso não se dá apenas por conta da qualidade do produto ou serviço, mas também pela excelência no atendimento.

Muitos consumidores se fidelizam a uma empresa por ter seu problema resolvido através do SAC. Com isso, ele passa a consumir mais, e também divulgar a marca.

Continua após a publicidade

O chamado “marketing boca a boca” está se tornando cada vez mais importante no mercado, e é essencial para atrair novos públicos.

Sendo assim, investir nos canais de atendimentos e proporcionar uma experiência satisfatória para o cliente é fundamental para fixar a marca de maneira positiva.

Por que o SAC é importante para o cliente?

Por outro lado, o SAC não é importante apenas para a empresa, mas também para os clientes.

É através dos canais de comunicação que o consumidor pode entrar em contato diretamente com a empresa, e ter sua solicitação atendida.

Continua após a publicidade

Antes, era preciso procurar um mediador para a comunicação, e, muitas vezes, com tentativas frustradas. 

Atualmente, enviar uma mensagem para a empresa é rápido e prático, com resposta quase instantânea. Por isso, o SAC se tornou mais que uma facilidade para o consumidor, é também um direito.

Confira alguns dos fatores mais relevantes na importância desse serviço de atendimento.

01. Comunicação direta

Como mencionamos, a rapidez no contato é uma das principais vantagens para o consumidor. 

Ele não apenas se comunica diretamente com a empresa, como também conta com respostas imediatas dos atendentes.

Em questão de minutos, a equipe analisa a solicitação, podendo ser encaminhada para o setor adequado, ou até mesmo resolvida totalmente.

Continua após a publicidade

Dessa forma, não é necessário acionar outros órgãos, como entidades de proteção ao consumidor, e a situação pode ser tratada diretamente entre a empresa e o cliente.

02. Soluções mais rápidas

Canais de comunicação direta reduzem o tempo hábil para respostas e resoluções do problema.

Sejam reclamações, dúvidas, devolução de produtos ou solicitações diversas, muitos dos meios oferecem respostas instantâneas.

Se for necessário que outro departamento analise a situação, todo o contato pode ser feito virtualmente, por e-mails ou tickets de atendimento.

Com isso, o consumidor pode ter sua necessidade atendida muito mais rapidamente, e receber todas as orientações de forma prática.

Continua após a publicidade

03. Direitos atendidos

Os direitos do consumidor são garantidos e resguardados pela legislação. Dessa forma, todas as empresas precisam cumpri-los adequadamente.

O SAC é uma forma de atender essas prerrogativas de maneira legal e segura.  Com isso, todos os contatos são validados e geram protocolos que, no futuro, também podem ser utilizados em ações judiciais.

Assim, o cliente assegura seus direitos, e os coloca em prática, como, por exemplo, fazer reclamações sobre o serviço, exigir troca de produtos ou ressarcimento.

Além disso, as empresas devem oferecer diversos canais e equipes especializadas para atender cada solicitação, reduzindo o tempo de espera e a burocracia.

Continua após a publicidade

O Serviço de Atendimento ao Consumidor se tornou obrigatório visando esse objetivo, e tornando o recurso ainda mais importante para o público.

Como funciona o SAC na prática?

A princípio, o SAC foi desenvolvido através do serviço de telefonia. Para isso, as empresas montaram centrais físicas de atendimento, que eram capazes de redirecionar as ligações de modo automático.

No entanto, o avanço da tecnologia possibilitou modernizações nessa área. Nasce, então, a necessidade de acompanhar os novos perfis de consumidores. Por esse motivo, cada geração de SAC funciona de uma maneira.

Gerações do Serviço de Atendimento ao Consumidor

O SAC 1.0, ou SAC tradicional, funcionava majoritariamente por telefone. Mas a popularização da internet trouxe o SAC 2.0, que incluía as redes sociais.

Continua após a publicidade

Com as novas plataformas, o cliente passou a se conectar mais, e o Serviço de Atendimento ao Consumidor precisou acompanhar essas mudanças.

Atualmente, o SAC 3.0 já está em desenvolvimento, para acompanhar o novo perfil dos clientes, que já estão familiarizados com a internet.

Essas pessoas já se acostumaram com o meio digital, com plataformas mais interativas e informações mais rápidas.

Mas o surgimento de uma nova geração do SAC não representa a extinção do anterior. Inclusive, o telefone ainda é uma das formas de atendimento mais procuradas.

Isso significa que os canais estão acompanhando as novas tecnologias e buscando novas maneiras de atender os consumidores.

Continua após a publicidade

Estrutura do SAC

Seja qual for o meio de comunicação do SAC, ele funciona de maneira semelhante aos demais.

As empresas montam setores físicos para redirecionar o contato inicial. Pode ser feito por telefone, por chat, por formulário ou pelas mídias sociais, por exemplo.

Cada setor possui funcionários habilitados para atender as demandas, inclusive de maneira técnica. Assim, quando o consumidor aciona o SAC, a equipe poderá buscar soluções rápidas.

Dependendo do canal do SAC, o tempo de resposta varia. Por exemplo, chats online são instantâneos, mas e-mails ou tickets podem levar até 1 dia útil.

Continua após a publicidade

Em seguida, a empresa já começa a avaliar a solicitação e iniciar a interação.

Tipos de SAC

Existem dois tipos de Serviço de Atendimento ao Consumidor: o SAC receptivo e o SAC ativo. Saiba quais são suas principais características abaixo.

SAC receptivo

Este é o tipo mais comum, presente na maioria das empresas. São os canais de atendimento que recebem e processam as solicitações.

Inclui, principalmente, telefonia, redes sociais e chat online.

SAC ativo

Por outro lado, o SAC ativo é o serviço que continua entrando em contato com o cliente, mesmo depois da interação ter sido encerrada.

Os exemplos mais comuns são envio de pesquisa de satisfação ou atualização automática dos tickets por SMS.

Continua após a publicidade

Canais digitais

Como mencionamos, as gerações do SAC acompanham a demanda do consumidor, o que significa investir em novos canais de atendimento.

As plataformas digitais trazem novas possibilidades, mais rápidas e práticas. Inclusive, estão se tornando preferência entre os clientes.

Uma pesquisa realizada pela Customer Think, em 2017, indicou que 92% dos consumidores estão satisfeitos com o uso de canais digitais de SAC.

Além disso, 44% consideram que os chats online, com atendentes físicos, são a melhor forma de atendimento que as empresas podem oferecer. Por isso, muitos negócios investem nesse canal.

Continua após a publicidade

Alguns dos principais canais digitais de SAC são:

  • redes sociais;
  • e-mail;
  • formulários em site;
  • plataforma própria de tickets;
  • chatbot (chat com robôs);
  • plataformas de avaliação, como o Reclame Aqui.

Qual a relação da eficiência do SAC de uma empresa e sua reputação no Reclame Aqui?

Plataformas de avaliação são canais populares na internet, como, por exemplo, o Reclame Aqui, justamente por expressarem a opinião de outros usuários de maneira honesta e isenta.

Desta forma, é possível entender que todas as avaliações feitas neste canal foram realmente escritas por outros consumidores que demonstram seu nível de satisfação e dificuldades em relação ao negócio.

Apesar de não diretamente vinculado a nenhum SAC, a reputação de uma empresa é diretamente influenciada por essa plataforma.

Se a instituição oferece qualidade no SAC, as chances do consumidor expor sua insatisfação online diminui.

Continua após a publicidade

No entanto, o oposto também ocorre. Empresas que não investem na eficiência do Serviço de Atendimento ao Consumidor possuem notas mais baixas nessas plataformas.

Isso influencia na credibilidade e na reputação do negócio.

Confira alguns exemplos de empresas bem avaliadas e com reputações medianas, e como seu SAC é capaz de influenciar nessa qualificação.

SAC Magazine Luiza

A Magazine Luiza foi uma das pioneiras na área de assistência virtual inteligente. Esse foi apenas um dos canais de SAC que foram atualizados.

Uma vez que o SAC Magazine Luiza é um dos mais variados e completos, sua nota no Reclame Aqui é ótima, atingindo 8.3.

Continua após a publicidade

Além disso, possui 96,9% das reclamações respondidas, o que indica uma equipe de SAC qualificada.

SAC Casas Bahia

Por outro lado, o SAC Casas Bahia não possui boa avaliação. Sua nota é 6.6 na plataforma, muitas das reclamações relacionadas a pedidos.

Com canais de atendimento eficientes, várias das solicitações poderiam ser atendidas mais rapidamente. Dessa forma, sua nota seria mais alta, o que influencia o público-alvo.

SAC Caixa

Por outro lado, o SAC Caixa não possui boas avaliações. No Reclame Aqui, sua nota é 3.0, com nenhuma reclamação respondida.

Continua após a publicidade

Isso faz com que a instituição tenha menor credibilidade no mercado, influenciando diretamente na sua reputação e prestação de serviços.

SAC Santander

O SAC Santander possui avaliação intermediária, com nota 7.0 no Reclame Aqui. Parte das reclamações da plataforma indicam que o SAC também conta com serviço ativo.

No entanto, muitos problemas não são solucionados, o que leva à manifestações online e, consequentemente, impacto negativo na imagem da empresa.

SAC Bradesco

Atualmente, o SAC Bradesco também investiu em inovações nos seus canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Continua após a publicidade

Inclui inteligência artificial nos aplicativos e atualizou seu site. Isso reflete na nota que recebe nas plataformas. Por exemplo, sua avaliação é de 7.8 no Reclame Aqui.

Além disso, respondeu quase 98% das reclamações, o que indica uma boa equipe de SAC, e maior credibilidade no mercado.

SAC Americanas

O SAC Americanas também recebe avaliações consideráveis dos consumidores. Sua nota no Reclame Aqui é 8.0, considerada ótima.

Por outro lado, muitas reclamações envolvem solicitações simples, que poderiam ser resolvidas através do SAC, aumentando a satisfação dos clientes.

Continua após a publicidade

Como usar o SAC de uma empresa para resolver suas demandas?

Depois de entender a importância do Serviço de Atendimento ao Consumidor, existem algumas dicas que podem ajudar a resolver sua demanda.

Muitos clientes ficam insatisfeitos com o SAC, por não terem sua solicitação atendida. Mas é possível otimizar esse serviço e obter auxílio mais rapidamente.

Descubra agora:

Escolha o canal que melhor atenda sua necessidade

Atualmente, as empresas oferecem várias opções de SAC e canais digitais. Por isso, é importante escolher o que melhor atende sua necessidade. 

Por exemplo, se for um problema urgente, opte pela telefonia ou chat online, com respostas imediatas.

Continua após a publicidade

No entanto, se for uma dúvida ou informações, você pode enviar um e-mail ou ticket, com respostas mais elaboradas.

Muitos consumidores se frustram por não obter respostas no tempo hábil que precisam, mas isso é muito influenciado pelo canal escolhido.

Tenha todas as informações em mão

Antes de iniciar o atendimento pelo SAC, tenha todas as informações necessárias. Possivelmente, a empresa irá solicitar seus dados pessoais e do produto.

Por exemplo, nota fiscal, código de rastreio ou número do pedido.

Para agilizar o processo e ter sua solicitação atendida mais facilmente, separe todas as informações que achar necessário.

Continua após a publicidade

Dessa forma, você já estará preparado para responder o atendente e auxiliar na solução do problema.

Anote o número de protocolo

Todo atendimento de SAC gera um número de protocolo, e é essencial que você anote ele, e todas as informações que o atendente passar.

Elas serão fundamentais no futuro, em caso da sua solicitação não ser atendida, ou o problema não ser resolvido.

Com o número de protocolo, ficará mais fácil entrar em contato novamente, ou até mesmo entrar com uma ação judicial.

Continua após a publicidade

Utilize mais de um canal de atendimento

Para garantir que sua demanda será atendida, entre em contato com o SAC por mais de um canal.

Isso irá assegurar que a empresa terá conhecimento da sua solicitação, e até mesmo poderá agilizar a resposta.

Por exemplo, envie mensagens pelo chat, e-mail e formulário no site. Se optar pelo telefone, anote todas as informações e confirme abrindo um ticket.

Além de reforçar a solicitação, também permite que você tenha documentos para provar seu contato no futuro.

Continua após a publicidade

Vale a pena entrar em contato com a empresa pelo SAC?

O SAC é o principal meio de comunicação entre o consumidor e a empresa. Em caso de reclamações, dúvidas ou problemas, esses canais permitem um contato direto e prático.

Além de seguro e com atuação cada vez mais rápida, o Serviço de Atendimento ao Consumidor garante os direitos do cliente e cumpre a legislação.

Inclusive, é obrigatório em diversos setores. Dessa forma, o consumidor pode contar com um recurso acessível para atender sua demanda.

Por isso, é importante que o público não apenas conheça o SAC e como ele funciona, mas também entre em contato quando necessário.

Assim, terá seu problema resolvido com maior facilidade, ou poderá acionar órgãos superiores com garantia.

Gostou do conteúdo? Então assine a newsletter do iDinheiro e ative as notificações do Push para receber todas as novidades em tempo real.

Publicidade

Logo iDinheiro

Newsletter iDinheiro: receba novidades sobre o que importa para o seu dinheiro.

    Suas informações não serão compartilhadas com terceiros e também não enviaremos promoções ou ofertas.

    Deixe uma resposta

    O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *