Entenda como conseguir reembolso de passagem aérea e quais são os seus direitos

O Senado prorrogou no último mês a medida provisória que determina reembolso de passagem aérea cancelada em razão da pandemia. Veja como ter acesso.

Heloisa Vasconcelos
Heloísa Vasconcelos

O Senado aprovou no último dia 26 a prorrogação da lei que permite o reembolso de passagem aérea cancelada em razão da pandemia. A medida provisória, que ainda aguarda sanção presidencial, estende o prazo para compensações em caso de cancelamentos.

Antes da pandemia, as empresas aéreas tinham liberdade de definir como seria o procedimento caso o consumidor cancelasse uma passagem, de acordo com o tipo de bilhete comprado. Com a necessidade de cancelamentos de viagens, a lei nº 14.034 determinou medidas emergenciais para ajudar tanto os consumidores quanto as companhias aéreas.

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Independente de o cancelamento ter partido da empresa ou do consumidor, a lei garante o direito de reembolso ou remarcação do serviço. O novo texto estende a medida para os consumidores que tiverem passagens canceladas entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021. Antes o prazo era apenas até outubro.

Entenda como ter acesso ao direito e o que fazer caso tenha problemas.

O que a Medida Provisória define sobre reembolso de passagem aérea

A lei nº 14.034 dá três opções no caso de cancelamento de passagens aéreas, seja partindo do consumidor ou da empresa:

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  • Reembolso do valor pago corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) em até 12 meses, contado da data do cancelamento;
  • Reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro, para o mesmo destino;
  • Disponibilização em até 7 dias de crédito de valor igual ou superior ao da passagem original. Esse crédito poderá ser utilizado no prazo de 12 meses, pelo consumidor ou por terceiros.

“A opção é do consumidor se quer reembolso ou crédito. Se a desistência for por parte do consumidor, a companhia é obrigada a reembolsar, mas pode aplicar as penalidades de acordo com as regras da tarifa adquirida. A companhia aérea também pode oferecer o crédito, nesse caso sem qualquer desconto”, detalha a especialista em direito aeronáutico e sócia do escritório Albuquerque Melo, Julia Vieira de Castro Lins Botelho. 

O direito a reembolso existe independente da forma de pagamento que foi utilizada no momento da compra do bilhete, seja por pecúnia, crédito, pontos ou milhas. Qualquer compensação, seja reembolso, crédito ou reacomodação, devem ser disponibilizadas em acordo com o consumidor.

Para Julia, a prorrogação da medida até dezembro é motivo de comemoração tanto para os consumidores quanto para as companhias aéreas. “É muito importante para conseguir retomar uma atividade que é importante para a economia do país”, defende.

Como ir atrás dos meus direitos?

A lei determina que a compensação deve ser acordada entre ambas as partes. Portanto, o primeiro canal para ter acesso ao reembolso ou crédito no caso de cancelamento de passagem aérea é a própria companhia aérea.

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O fundador e COO da startup jurídica Resolvvi, Jesus Hernandez, recomenda que o contato seja documentado para que o consumidor possa se resguardar caso tenha dificuldade de obter os direitos junto à empresa.

“Deve ter uma conversa com a companhia aérea, seja via ligação — nesse caso é importante anotar o protocolo — ou por meio de e-mail ou chat da plataforma. É importante bater o print para ter provas”, recomenda.

Caso o contato direto com a companhia aérea não seja eficaz, é possível acessar os direitos por meio de outros canais. O advogado indica entrar em contato com o consumidor.gov.br, buscar o juizado de pequenas causas com ou sem advogado ou utilizar empresas especializadas em direito do consumidor, como a Resolvvi.

Segundo Jesus, caso seja necessário entrar em vias jurídicas, é importante ter em mãos comprovante de compra da passagem, comprovante de cancelamento da passagem, em seja e-mail, SMS ou print do web-check-in. Também é importante guardar o pedido de reembolso ou protocolo da ligação.

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Julia reitera, contudo, que deve-se priorizar realizar a negociação diretamente com a empresa. “Em último caso é o judiciário, que na minha opinião é o que deve se evitar, até pela quantidade de ações que já tem. Demora para resolver uma questão que de repente se resolve de forma mais rápida sem entrar na Justiça”, diz.

Direitos para além do reembolso

Independente da pandemia, o consumidor tem alguns direitos resguardados no caso de atraso ou cancelamento de voos. A resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina que as companhias devem oferecer assistência material no caso de atraso, cancelamento, interrupção de serviço ou preterição do passageiro.

Os direitos dependem da quantidade de tempo de atraso no voo:

  • superior a 1 hora: facilidades de comunicação;
  • superior a 2 horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; 
  • superior a 4 horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. Caso o passageiro resida na localidade do aeroporto, é dispensada a obrigatoriedade de hospedagem.

Caso a empresa não disponibilize essas assistências, o consumidor pode ganhar ação de danos morais. “Se ela [empresa] cancelar o voo com menos de 72h ou atrasar o voo, o passageiro tem direito a indenização por danos morais. Caso não tenha sido por Covid, cabe isso. Se for por causa de Covid, entende-se que a culpa não é da companhia aérea”, explica Jesus.

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