A chegada de uma encomenda pode ser um processo custoso: desde a compra até os dias de espera, a expectativa só cresce. Mas, o que fazer, quando após o tempo aguardado, a mercadoria é roubada?
Independentemente do transporte ter sido realizado por empresas privadas de frete, ou pelos Correios, o consumidor tem direitos para não ficar no prejuízo. “O consumidor não é obrigado a esperar nenhum tipo de prazo e o fornecedor é obrigado a cumprir o prazo dos produtos”, explica o advogado especialista em direitos do consumidor Alexandre Diniz.
A advogada civilista Izabel Cristina Miorin, da FCQ Advogados, reforça: “O consumidor não pode ser prejudicado por procedimentos de distribuição e entrega da mercadoria estabelecidos pelo fornecedor”.
Pensando nisso, o iDinheiro conversou com os dois especialistas em direito do consumidor para tirar as dúvidas sobre o desconforto. Confira!
1. Preciso fazer boletim de ocorrência para mercadoria roubada?
Sim! Após receber a notificação de roubo ou extravio, a primeira garantia tomada pelo consumidor é registrar com as autoridades competentes. Isso pode ser feito online, através do Boletim Eletrônico de Ocorrência, ou nas delegacias especializadas (procure informações na Secretaria de Segurança Pública da sua região).
Agora, se o processo de envio ocorreu por meio da agência de Correios, o segundo passo é entrar em contato com o atendimento especializado.
2. Após o roubo, o prazo de entrega pode ser alterado?
Não. Alexandre Diniz explica que o que vale é o acordado na hora do envio. “Se ele adquiriu um produto na internet, e o prazo que a empresa diz é de dez dias, esse produto tem que estar na casa dele em dez dias”. A responsabilidade em cumprir com os prazos, garante o especialista, é do fornecedor. “Ele deve adotar providências”, complementa o advogado.
3. Quem deve pagar pelo prejuízo? A empresa em que realizei a compra ou a transportadora?
As duas! Após o ato da compra, e o acordo de envio, o fornecedor e a empresa de transporte assumem uma ‘responsabilidade solidária’. Isso significa dizer que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as duas empresas respondem pelos danos que foram causados.
Mas, atenção! Isso só vale para transportadoras privadas. No caso dos Correios, a responsabilidade é do fornecedor. Procurado pela reportagem do iDinheiro, a transportadora traz algumas explicações sobre o processo:
- As regras de ressarcimento são de responsabilidade do e-commerce em que foi realizada a compra;
- É importante ler os termos que o vendedor apresenta sobre as situações;
- Todas as dúvidas podem ser retiradas pelos canais oficiais de atendimento, através dos 3003-0100 e 0800 725 0100 ou nas plataformas da própria agência (clique aqui para ser direcionado).
4. É possível pedir alguma indenização? Quando vale a pena entrar com processos judiciais?
Aqui, a resposta pode variar de caso a caso. Se o consumidor se sentir prejudicado para além da perda da mercadoria, existe respaldo jurídico para procurar atendimento com advogados. É importante ressaltar, no entanto, que a forma e o valor da indenização podem variar de cliente para cliente.
Um caminho é negociar diretamente com o fornecedor. Se, mesmo assim, o cliente não estiver satisfeito, o judiciário pode ser acionado. “Caso essa medida diretamente com a loja não surta efeito, o consumidor pode procurar a Justiça para fazer valer os seus direitos”, conta Izabel, que reforça: “Os parâmetros para indenização terão de ser analisados caso a caso”.
5. Tive a mercadoria roubada. O que eu tenho que deixar registrado para entrar na Justiça?
Apesar de cada caso ser único, existe uma série de documentos que precisam estar na mão do consumidor:
- Boletim de Ocorrência
- Nota fiscal de compra;
- Toda comunicação com o fornecedor ou com a transportadora. Vale e-mail, mensagem por WhatsApp, mensagem de texto, ou chats de atendimento virtuais;
- Números de protocolo de cada atendimento — inclusive, com data e hora da ligação.
Nos casos em que o lesionado é quem enviou o produto, é importante, além do Boletim de Ocorrência, é preciso salvar os comprovantes de postagem.
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