A Black Friday se tornou um dos eventos mais importantes do varejo brasileiro. No entanto, com a popularização da data, não é raro ouvir relatos de pessoas que caíram em fraude na Black Friday, como descontos maquiados, sites falsos, atrasos nas entregas, entre outros.
Nessa Black Friday 2021, o Procon-SP, até a tarde de 29 de novembro, recebeu 703 reclamações de consumidores que tiveram problemas em compras ou contratações. A B2W – que inclui Americanas.com, Submarino, Shoptime, Sou Barato e Lojas Americanas – responde por 107 casos (15% das queixas). Já a Via S/A – responsável pela Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com -, por 96 (14%).
O iDinheiro conversou com especialistas em direito do consumidor para entender o que fazer caso tenha caído em alguma fraude durante a Black Friday. Confira a seguir
Descontos falsos da “black fraude”
Uma crítica muito comum a Black Friday é em relação aos descontos maquiados. A prática ficou tão comum que deu origem à expressão “black fraude”. A “maquiagem” dos preços consiste em aumentar os valores de produtos na véspera da Black Friday para, na data, abaixar novamente e anunciar os preços normais como “descontos”.
“Infelizmente, a Black Friday no Brasil é apelidada de Black Fraude, porque é tudo pela metade do dobro. Então, vislumbrando maquiagem de preços, o consumidor pode e deve denunciar o fornecedor pela prática abusiva e enganosa”, afirma a presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB – Seção Goiás, Renata Abalém.
No entanto, a maquiagem nos preços não é o único problema na data. Ainda segundo o Procon-SP, as reclamações mais recorrentes foram atraso ou não entrega (174 reclamações, 25% do total); pedido cancelado após a finalização da compra (162 reclamações, 23% do total) e mudança de preço ao finalizar a compra (79 ou 11%).
Casos de maquiagem de desconto equivalem a 77 casos, ou 11%. Além disso, também houveram reclamações sobre produto ou serviço indisponível (75 ou 11%).
Renata Abalém explica que, nesses casos de descontos falsos, as reclamações devem ser feitas nos canais dos órgãos de defesa do consumidor. Além disso, ela ressalta que é importante que o consumidor conte para outros consumidores, por exemplo, através das redes sociais.
O golpe dos sites falsos na Black Friday
Um outro tipo de fraude que tem crescido nos últimos tempos é o do sites falsos. O golpe homográfico é aquele em que os domínios falsos imitam a aparência e até a URL de sites famosos. Uma forma de evitar cair nesse tipo de golpe é estar sempre atento ao endereço do site e, em caso de dúvidas, fazer uma pesquisa sobre as lojas.
A pesquisadora do Centro de Tecnologia e Sociedade (CTS) da FGV Direito Rio Beatriz Castilho Costa aconselha sempre observar se o site possui selo de segurança. Esse selo, geralmente, é encontrado ao final da página ou durante o processo de compra).
“Cabe ressaltar que sites falsos podem simplesmente copiar a imagem. Assim, essa verificação deve sempre ser feita em conjunto com as demais”, sinaliza a pesquisadora. Além disso, segundo ela, é interessante procurar o contato do fornecedor e que sites confiáveis indicam claramente a forma de contato, os responsáveis e o endereço de eventual loja física. Vale, ainda, pesquisar o histórico da loja, seja no Google ou em sites como o “Reclame Aqui”.
Caso o consumidor só perceba que o site é fraudulento após fechar a compra, segundo Abalém, ele deve ir direito a alguma delegacia, o mais rápido possível. “Se na cidade dele houver delegacia especializada em consumidor, melhor ainda. Se não, à delegacia mais próxima”, afirma. Além disso, caso tenha sido feita com cartão de crédito, acione o banco para solicitar o cancelamento da compra.
A presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB destaca ainda a importância de dar publicidade para a fraude, para que outros consumidores não caiam no golpe.
O site prometeu um prazo de entrega mas não cumpriu. O que fazer?
É comum lojas online ofertarem produtos com prazos de entrega estabelecidos que podem atrair muitos consumidores. De acordo com uma pesquisa realizada em março deste ano pela McKinsey, 50% dos compradores online estão dispostos a pagar mais para receber seu produto rapidamente.
Caso a compra chegue depois do prazo prometido, o consumidor pode reclamar nos Procons. No entanto, Abalém ressalta que é preciso ter bom senso. “No caso de um vestido de noiva, por exemplo, ele tem que chegar e se não chegar na data estabelecida, o dano é imenso. Muito diferente de um aspirador de pó. Então depende do produto e do prazo”, explica.
Produto chegou mas não era o que esperava
Uma desvantagem das compras online é não ter um primeiro contato direto com o produto. Por isso, quando a mercadoria chega alguns consumidores podem se decepcionar e acabar se arrependendo da compra.
Costa ressalta que o consumidor deve verificar as indicações constantes no site, como a espécie do produto, suas dimensões, cores, eventuais prazos de validade etc. Isso é importante justamente porque ele não está vendo o produto em suas mãos, mas sim comprando a partir de uma propaganda.
Sendo assim, o consumidor deve verificar se há algum problema aparente no produto assim que ele for entregue. Caso isso ocorra, deve entrar em contato com o fornecedor para fazer o reparo, a substituição ou eventual cancelamento da compra. “O Código de Defesa do Consumidor dá o prazo de 30 dias para produtos ou serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados do recebimento. Para vícios ocultos, como algum de defeito no funcionamento, por exemplo, o prazo apenas é iniciado a partir de sua constatação”, explica a especialista.
Mas e se o produto não possui nenhum defeito, mas não agradou ao consumidor? Caso o produto tenha sido feito fora da loja física, o direito do arrependimento é garantido. O prazo para que o consumidor manifeste o arrependimento e solicite a devolução é de 7 dias após a entrega do produto.
Isso porque, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor pode pedir a devolução do dinheiro quando: o produto entregue não atende aos termos da oferta, quando apresenta defeitos ou ainda em casos de arrependimento.
O direito de arrependimento para os casos que não existam vícios ou defeitos nos produtos, é obrigatório apenas para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, fora da loja física, por exemplo pela internet, telefone, catálogo ou em domicílio.
Já no caso da compra ter sido feita em uma loja física, o estabelecimento não é obrigado a fazer qualquer coisa sobre a situação, a não ser que tenha algo de errado com o produto. “Se as características não correspondem ao que foi informado ou visto pelo consumidor, ele pode pedir a troca ou a devolução do dinheiro”, destaca Abalém.
Leia também: Arrependimento de compras: consumidor tem direito ao dinheiro de volta?
E se o produto não chegar?
Um caso mais grave é se o consumidor pagou por um produto que nunca chegou. Segundo Renata Abalém, o primeiro passo é entrar em contato com a loja ou fornecedor para informar o que houve. Isso é importante para ter certeza se houve algum imprevisto ou ainda se não foi um golpe ou fraude.
Se a entrega foi por empresa indicada pela loja, ela arcará com a entrega de outro produto ou a devolução do valor. Se a entrega foi contratada separadamente, ou seja, realizada por uma empresa de escolha do consumidor, o fornecedor não deve ser penalizado. Nesse segundo caso, a responsabilidade passa a ser da prestadora de serviços que se encarregou da entrega.
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