O que fazer em caso de cancelamento na pandemia? Saiba os seus direitos

Eventos e serviços que tiveram cancelamento na pandemia podem ser reagendados até o dia 31 de dezembro de 2022. O consumidor deve observar questões contratuais.

Heloisa Vasconcelos
Heloísa Vasconcelos

Já faz mais de um ano que estamos vivendo uma pandemia, mas ainda há impasses com relação a cancelamento de eventos e serviços em razão da crise sanitária. Muitas pessoas que adiaram para 2021 viagens ou festas se viram obrigadas a buscar uma nova data diante da situação atual.

É tanto que o governo federal aprovou no último dia 17 uma nova medida provisória que prorroga por um ano os prazos de adiamento e cancelamento de reservas turísticas e eventos culturais.

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A MP altera a Lei 14.046/2020, que definia os prazos para cancelamentos na pandemia no ano passado. Com a mudança, as empresas e prestadores de serviços ficam desobrigados a oferecer reembolso desde que ofereçam opção de remarcação ou crédito correspondente ao cancelamento.

Nesse caso, como fica o consumidor? O que pode ser feito para ter acesso ao direito em caso de cancelamento? 

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Tive um cancelamento na pandemia; e agora?

A mudança na lei possibilita que o consumidor utilize o crédito referente ao cancelamento até o dia 31 de dezembro de 2022. O texto é válido para qualquer evento ou serviço cancelado a partir de 1º de janeiro de 2020.

Mas, para tanto, o consumidor tem o prazo de 120 dias, contado da comunicação do adiamento ou do cancelamento do evento, para solicitar remarcação ou crédito. 

Para o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Igor Marchetti, o prazo estabelecido em lei privilegia a empresa e coloca o consumidor em risco.

“Isso é uma questão que é importante o Congresso analisar porque privilegiou mais ainda a empresa. Não fala nada se depois o consumidor terá o direito. O consumidor fica em uma situação bastante delicada. Apesar de o prazo ser extenso, a gente não sabe como vai seguir a pandemia, uma data limite gera insegurança para esse consumidor”, afirma.

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O advogado especialista em direito do consumidor na era digital, Marco Antonio Araujo Junior, explica que o consumidor deve recorrer diretamente com a empresa ou prestador de serviço para ter acesso ao direito.

“É importante que o consumidor formalize o pedido, seja pela plataforma da empresa, comprovando a solicitação, ou por e-mail”, indica.

Essa possibilidade de ter como provar que o contato foi realizado é importante. Isso porque, caso não ocorra respostas ou a empresa se negue a remarcar ou disponibilizar o valor em créditos, o consumidor pode recorrer na Justiça para obter reembolso.

Reembolso pelo cancelamento

Igor Marchetti destaca que a solicitação de reembolso também pode ser possível caso seja provada a inadequação de data para remarcação do evento ou serviço.

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“Se a remarcação ou a concessão de crédito forem inadequadas, para datas fixas em que o consumidor não tem interesse ou disponibilização de crédito que tenha valores abaixo do que deveria ser, o consumidor pode solicitar nosso atendimento e, com base na defesa do consumidor, pedir reembolso”, explica. 

Para o professor de direito do consumidor da Universidade Presbiteriana Mackenzie Campinas, Bruno Boris, é importante, em primeiro lugar, se atentar ao contrato firmado com a empresa ou prestador de serviços.

“O consumidor deve sempre se atentar às regras do contrato. Não é porque a medida diz que o fornecedor fica desobrigado a entregar o dinheiro que isso necessariamente vai ocorrer. Depende do contrato, do momento em que o contrato estava em vigor, da cláusula de multa. Às vezes o consumidor quer desistir do evento e tudo bem, aí pode receber reembolso e negociar uma multa”, afirma.

Ele pondera que esse é um momento atípico e que nem sempre o consumidor vai conseguir um reembolso completo, a depender de quanto tempo falta para o evento ou serviço contratado. 

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“O que eu sugiro sempre é tentar chegar em uma harmonização, em um bom senso. É uma situação excepcional, ninguém gostaria de desmarcar eventos, é uma situação que deve haver uma colaboração mútua do fornecedor e do consumidor. Se esforçar em tratativas de acordo”, recomenda.

Segundo ele, principalmente em um momento como esse em que há muitos casos de cancelamento em andamento na pandemia, evitar as vias judiciais para resolver o problema pode poupar bastante tempo na negociação.

Mas, e se a empresa não colaborar?

Se a empresa não responder o questionamento formal sobre o cancelamento na pandemia, o consumidor pode entrar com uma ação na Justiça. Nesse caso, ele pode solicitar reembolso pelo cancelamento.

“É importante que o consumidor reúna informações e documentos, questionamento à empresa, resposta da empresa. Verificar se a empresa está registrada no Consumidor.gov.br”, enumera Igor.

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Caso o valor seja de até 20 salários mínimos, ele pode ingressar no juizado de pequenas causas, sem necessidade de um advogado para recorrer. 

O consumidor ainda pode denunciar a empresa ao Ministério Público, por meio do Consumidor.gov.br, ou por meio do site do Procon do estado ou cidade.

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