Arrependimento ao fazer compras: quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro?

Já se arrependeu logo depois de fazer uma compra? Saiba quando pode solicitar a devolução do dinheiro, segundo especialistas.

Júlia Ennes
Júlia Ennes

Já fez uma compra e assim que chegou em casa se arrependeu do item escolhido? Pois é, acontece com todo mundo. Com a Black Friday e as compras de final de ano chegando, é muito importante conhecer seus direitos e saber quando se tem direito ao dinheiro de volta.

Pensando nisso, o iDinheiro conversou com especialistas em direito do consumidor para saber o que fazer em caso de arrependimento nas compras. Confira a seguir.

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Em caso de arrependimento de compras, consumidor tem direito a receber o dinheiro de volta?

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor pode pedir a devolução do dinheiro quando: o produto entregue não atende aos termos da oferta, quando apresenta defeitos ou ainda em casos de arrependimento. No entanto, nesse último caso é preciso se atentar a alguns detalhes.

Segundo Leandro Nava, mestre em Direito e sócio do Nava Sociedade de Advocacia, o consumidor que desejar receber o dinheiro de volta por insatisfação com o produto adquirido deve estar atento às políticas de trocas das lojas

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Isso porque o direito de arrependimento para os casos que não existam vícios ou defeitos nos produtos, é obrigatório apenas para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, fora da loja física, por exemplo pela internet, telefone, catálogo ou em domicílio.

Isso porque em casos que não existam vícios ou defeitos nos produtos, a devolução do dinheiro é obrigatória apenas para compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Sendo assim, o consumidor só tem direito a receber o valor de volta se a compra tiver sido feita pela internet, telefone, catálogo ou em domicílio.

Se o consumidor, por exemplo, comprar uma roupa em uma loja física, mas ao chegar em casa, se arrepender da escolha, a loja não é obrigada a fazer qualquer coisa sobre a situação. Além disso, existe um prazo de 7 dias após a entrega do produto para que o consumidor manifeste o arrependimento e solicite a devolução.

No entanto, muitas lojas mantêm uma boa política de trocas e devoluções, mesmo para produtos comprados em lojas físicas. “Com a crescente necessidade de atendimento às expectativas dos clientes, muitas lojas possuem suas próprias políticas de devolução e reembolso. Nesses casos, o cliente deve observar as regras para usufruir da possibilidade”, destaca Nava.

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Existe alguma situação em que a loja não é obrigada a devolver o dinheiro?

Existem outras situações em que o consumidor precisa ficar atento para saber se tem direito a devolução do dinheiro. 

Segundo Renata Abalém, presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil – Seção Goiás, a loja não precisa devolver quando oferece troca, ou ainda, em caso de defeitos, se cumprir o prazo para a devida assistência técnica. “No entanto, quando o produto oferecido para troca é diferente da oferta, o consumidor pode escolher a devolução em dinheiro”, ressalta Abalém.

Nava destaca ainda que no caso de compras online, as lojas podem se absterem de realizar a devolução nos casos de a solicitação ser realizada após o prazo legal de 7 dias. Vale lembrar que o prazo começa a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.

O que fazer caso a empresa não faça a devolução do valor?

Ainda segundo os especialistas consultados, se o consumidor tiver direito a devolução do dinheiro, mas a loja ou fornecedor se recusar a devolver o valor, é possível acionar órgãos responsáveis para resolver o problema. 

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“O consumidor, que se sentir lesado e impedido de alcançar seus direitos, pode entrar em contato com as centrais de atendimento das lojas. Isso sempre anotando o nome do atendente, dia e horário do atendimento, os números de protocolos, registrando e salvando as trocas de mensagens por aplicativos e/ou e-mails”, orienta Leandro Nava.

Além disso, Renata Abalém aconselha que o consumidor junte esses documentos para realizar uma reclamação no Procon ou até na Justiça, caso a empresa não resolva.

O consumidor forçar a empresa a fazer o pagamento por meio de:

  • Acionar a empresa no Procon
  • Abrir um processo no Juizado Especial
  • Fazer uma reclamação nos sites ReclameAqui ou Consumidor.gov.

“Essa fase de tentativa de solução administrativa não é obrigatória. Mas garante ao consumidor um acervo de provas que demonstram que, antes de procurar o poder Judiciário, foram esgotadas as possibilidades extrajudiciais e administrativas, o que pode fortalecer eventual pedido de danos morais”, explica Nava.

O advogado ressalta ainda que se não obtiver o resultado esperado na via administrativa, o consumidor pode e deve procurar o auxílio especializado de um advogado de confiança. O profissional poderá, então, indicar as possibilidades jurídicas e os próximos passos a serem tomados.

Mas atenção: é muito importante que o consumidor confira as regras para saber se realmente tem o direito de pedir a devolução.

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