No cenário atual, em que o comércio eletrônico se estabeleceu como uma força dominante, a eficiência logística e a experiência do cliente são fatores cruciais para o sucesso de um negócio virtual. Nesse contexto, o fulfillment desempenha um papel fundamental, assegurando que as expectativas dos consumidores sejam atendidas de forma rápida, precisa e satisfatória.
O fulfillment, que abrange desde o recebimento do pedido até a entrega final ao cliente, envolve uma série de processos logísticos essenciais para o funcionamento eficiente de um negócio virtual.
Entre essas etapas estão o gerenciamento de estoque, a embalagem dos produtos, o transporte e a entrega. Cada uma dessas etapas requer atenção e planejamento para garantir a satisfação do cliente.
Neste artigo, vamos entender melhor como o conceito de fulfillment se aplica na prática e quais são suas vantagens e desvantagens. Acompanhe a leitura!
O que é fulfillment?
O fulfillment, também conhecido como cumprimento ou atendimento de pedidos, refere-se ao conjunto de atividades e processos necessários para atender e entregar os produtos solicitados pelos clientes. Ou seja, é o processo que ocorre após a compra, envolvendo desde a recepção do pedido até a entrega final ao consumidor.
Sendo assim, o processo de fulfillment engloba diversas tarefas, como gerenciamento de estoque, embalagem, separação dos produtos, expedição, transporte e rastreamento.
Logo, esse procedimento é responsável por garantir que os produtos sejam adequadamente armazenados, embalados de forma segura e enviados com agilidade para os clientes.
Como funciona o fulfillment?
O processo de fulfillment geralmente segue uma sequência de etapas para garantir que o pedido do cliente seja atendido de forma eficiente. Embora os detalhes específicos possam variar de empresa para empresa, aqui estão as principais etapas envolvidas no funcionamento do fulfillment:
1. Recebimento do pedido
O processo começa quando um cliente realiza uma compra em uma plataforma de vendas online. O pedido é recebido e registrado no sistema da empresa, contendo informações como produtos, quantidades, endereço de entrega e método de pagamento.
2. Gerenciamento de estoque
Em seguida, a empresa verifica o volume do estoque para os itens solicitados. Depois, reservas de produtos são feitas para garantir que as mercadorias estejam disponíveis para atender ao pedido.
3. Separação e embalagem
Com base nas informações do pedido, os produtos são selecionados e separados ainda no armazém. Eles são então embalados de forma adequada para proteção durante o transporte, levando em consideração fatores como o tamanho, fragilidade e natureza dos itens.
4. Processamento do pedido
O pedido é preparado para expedição e todas as etapas são devidamente registradas no sistema, permitindo o rastreamento do pedido. Isso inclui a geração de etiquetas de envio, a inclusão de informações do cliente e o preparo da documentação necessária.
5. Envio e transporte
O pacote é entregue à transportadora selecionada, que assume a responsabilidade pela entrega ao cliente. As informações de rastreamento são fornecidas ao cliente para que ele possa acompanhar todo o progresso de envio.
6. Entrega ao cliente
O pacote é entregue ao cliente no endereço especificado. Pode ser necessário obter a assinatura do cliente para confirmar a entrega, dependendo do tipo de envio e das políticas da empresa.
7. Atendimento pós-entrega
Após a entrega, a empresa pode entrar em contato com o cliente para garantir sua satisfação e lidar com possíveis problemas, como devoluções, trocas ou reclamações.
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6 principais empresas que fazem fulfillment
O fulfillment pode ser realizado internamente pela própria empresa ou terceirizado. Em ambos os casos, a coordenação eficiente de todas as etapas é essencial para garantir uma experiência de fulfillment bem-sucedida.
Portanto, se você pretende terceirizar esse serviço, confira 7 sugestões de empresas confiáveis que podem ser responsáveis pelo fulfillment da sua loja.
1. Envios Full – Fulfillment do Mercado Livre
Disponível apenas para vendedores qualificados e selecionados pelo Mercado Livre, o Envios Full é um serviço de fulfillment oferecido pelo marketplace. Seu objetivo é ajudar os vendedores a gerenciar e agilizar o processo de envio de seus produtos, oferecendo uma solução de armazenamento, embalagem e entrega.
Sendo assim, ao aderir o serviço, o Mercado Livre se torna responsável pela entrega dos produtos e por possíveis imprevistos que podem ocorrer ao longo do processo de envio.
Assim, quando o cliente confirma a compra, a mercadoria, que já está armazenada pelo Mercado Livre, é preparada e enviada em um período de 24 horas. Logo, o Envios Full é um serviço vantajoso tanto para o lojista quanto para o cliente.
2. FBA – Logística da Amazon
O FBA (Fulfillment by Amazon) é um serviço de logística oferecido pela Amazon para vendedores terceirizados. Nesse caso, funciona da seguinte forma: os vendedores enviam seus produtos para os centros de distribuição da Amazon, onde eles são armazenados.
A partir desse momento, a Amazon se torna responsável pelo processamento dos pedidos, embalagem dos produtos e envio para os clientes. Além disso, o marketplace cuida do serviço ao cliente e lida com pedidos de devolução.
Assim, o lojista pode aproveitar melhor a infraestrutura logística da Amazon para aumentar a confiança dos clientes e melhorar a experiência geral de compra.
3. Correios Log+ – Fulfillment dos Correios
Assim como o Mercado Livre e a Amazon, os Correios também oferecem o serviço de fulfillment, o Correios Log+. O processo de envio é semelhante aos demais: os vendedores enviam os produtos para o centro de distribuição dos Correios, onde ficam armazenados. Assim que o pedido é feito, os Correios se encarregam de embalar, coletar e enviar para o cliente.
Além de armazenar e enviar o produto, o Correios Log+ facilita o rastreamento dos pedidos e oferece suporte ao cliente em todas as etapas do processo. Logo, trata-se de uma solução que otimiza a experiência do cliente.
4. B2W Fulfillment
O B2W Fulfillment é um serviço de logística oferecido pela B2W, uma das maiores empresas de comércio eletrônico que engloba marcas como Americanas, Submarino e Shoptime. Nesse caso, o serviço B2W Fulfillment cuida de todo o processo logístico, do armazenamento até a entrega dos produtos ao cliente.
O serviço também inclui rastreamento de pedidos e suporte ao atendimento ao cliente relacionado aos envios. Assim, os vendedores podem contar com a infraestrutura logística da B2W para otimizar o processo de envio de seus produtos e oferecer uma experiência de compra mais eficiente para os clientes.
5. DHL Fulfillment
Considerada uma das maiores empresas de transporte e logística do mundo, a DHL também disponibiliza para os seus clientes o serviço de logística DHL Fulfillment. Portanto, mais do que agilizar o processo de entrega, a DHL Fulfillment ajuda o lojista a crescer no mercado de forma rápida, sustentável e com total controle.
Então, por um valor justo, o lojista pode terceirizar o gerenciamento logístico de seus produtos, aproveitando a expertise e a ampla rede de transporte da DHL. Assim, podem aperfeiçoar suas estratégias de venda e garantir uma entrega eficiente e confiável aos clientes.
6. Pier8
A Pier8 é uma empresa líder em soluções logísticas avançadas. Para garantir o maior controle das entradas e saídas dos produtos, a Pier8 faz uso de um sistema de gerenciamento de armazém (WMS) que controla em tempo real todo o processo logístico.
Sendo assim, tem como foco atender empresas de e-commerce que desejam crescer no varejo digital, oferecendo um amplo know-how em todos os aspectos do processo, desde o recebimento até a entrega. Para isso, está integrada com as principais plataformas, e-ERPs, Correios e grandes transportadoras, garantindo uma experiência completa e eficiente aos seus clientes.
Quais são as vantagens e desvantagens do fulfillment para um e-commerce?
Para o consumidor, não há nada mais satisfatório do que receber sua compra feita pela internet dentro do prazo estabelecido e em perfeitas condições, não é mesmo?
Esse sentimento fica ainda maior quando é visível o cuidado e o capricho que a empresa teve ao enviar o seu produto. Esses detalhes dificilmente passam despercebidos e fazem toda diferença na hora de fidelizar o cliente.
Vantagens do fulfillment
Logo, a capacidade de garantir que todo o processo de entrega ocorra da melhor maneira possível é, sem dúvida, a principal vantagem do fulfillment. Contudo, há outras vantagens que valem a pena serem citadas. Veja só!
Reputação da marca
O fulfillment adequado pode impulsionar a reputação da marca no mercado digital. Ao oferecer entregas rápidas, embalagens bem cuidadas e um atendimento de qualidade, a empresa pode obter uma boa reputação e gerar recomendações positivas.
Vantagem competitiva
Um fulfillment eficiente pode proporcionar uma vantagem competitiva em um mercado cada vez mais disputado. Isso porque a capacidade de oferecer prazos de entrega menores, serviços de rastreamento e opções de embalagem personalizada pode atrair e reter clientes, diferenciando a empresa de seus concorrentes.
Redução de custos operacionais
Um processo de fulfillment bem planejado e executado pode contribuir com a redução dos custos operacionais. Isso se deve à melhor gestão de estoque, diminuição de erros no picking e embalagem, redução de devoluções e trocas e otimização do transporte e logística.
Otimização de recursos
Ao terceirizar o fulfillment para empresas especializadas, os negócios virtuais podem aproveitar os recursos e a expertise desses parceiros. Isso permite que a empresa se concentre em suas competências principais, como marketing e desenvolvimento de produtos, enquanto deixa a logística nas mãos de especialistas.
Desvantagens do fulfillment
Diante de tantas vantagens, o fulfillment tem alguma desvantagem? Se você também se perguntou isso, saiba que sim. Dependendo do cenário, o fulfillment pode apresentar alguns pontos negativos, tais como:
Custos adicionais
Um fulfillment eficiente pode envolver custos adicionais para as empresas, como armazenamento, embalagem, transporte e taxas de serviços de terceiros. É importante realizar um planejamento financeiro adequado para garantir que esses custos sejam compensados pelos benefícios obtidos.
O app Controlle é uma ótima ferramenta para auxiliar os empresários na gestão das finanças, sendo assim, veja mais sobre nesse post: conheça o app de gestão financeira empresarial!
Complexidade logística
Em alguns casos, o processo de fulfillment pode ser complexo e exigir uma coordenação cuidadosa de várias etapas e partes envolvidas.
Gerenciar o estoque, lidar com retornos e trocas, e garantir a qualidade da entrega podem ser etapas desafiadoras, especialmente para empresas em crescimento ou com uma ampla variedade de produtos.
Dependência de terceiros
Se uma empresa opta por terceirizar o fulfillment, há uma dependência de fornecedores externos para realizar essas atividades. Isso implica confiar em outras empresas para cumprir os padrões de qualidade e prazos estabelecidos.
Então, ao escolher uma companhia ruim de fulfillment, a experiência do cliente e a reputação da empresa podem ser afetados negativamente.
Complexidade de escalabilidade
Conforme um negócio virtual cresce e a demanda aumenta, a complexidade do fulfillment também pode seguir o mesmo ritmo. Por isso, é necessário garantir que os processos e recursos possam ser escalados de maneira eficiente para atender às demandas em constante evolução.
Embora existam desafios associados ao fulfillment, as vantagens geralmente superam as desvantagens. Ao implementar estratégias eficazes e utilizar recursos adequados, as empresas virtuais podem enfrentar esses desafios e aproveitar ao máximo os benefícios desse processo logístico.
Como ter sucesso fazendo fulfillment na sua loja virtual?
Ter sucesso fazendo fulfillment pode parecer mais complicado do que realmente é. Por isso, trouxemos alguns pontos para desmitificar essa crença e para demonstrar como ser bem sucedido realizando esse processo.
1. Analise seu negócio e veja se essa é a melhor solução logística para ele
Antes de decidir pelo fulfillment, analise cuidadosamente o seu negócio levando em consideração aspectos financeiros e o público-alvo.
Avalie o volume de pedidos, a capacidade financeira e operacional, e verifique se o fulfillment é a melhor opção para atender às necessidades da sua loja virtual. Considere se terceirizar ou fazer internamente é mais vantajoso em termos de custos, eficiência e qualidade do serviço.
2. Hospede sua loja virtual em uma boa plataforma de e-commerce
Escolha uma plataforma de e-commerce confiável e adequada às necessidades do seu negócio. Certifique-se de que ela oferece recursos específicos para o fulfillment, como controle de estoque, integração com sistemas de gestão e rastreamento de pedidos.
Uma plataforma sólida e escalável irá facilitar a administração do processo de fulfillment e otimizar a experiência dos clientes.
3. Faça um controle preciso do seu estoque
Manter um controle preciso do estoque é essencial para um fulfillment eficiente. Utilize sistemas de gerenciamento de estoque que permitam rastrear em tempo real o nível de mercadorias, acompanhar a demanda e evitar problemas como falta de produtos ou excesso de inventário.
O controle preciso do estoque ajuda a garantir que os produtos estejam disponíveis para atender aos pedidos dos clientes e evitar atrasos ou cancelamentos.
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4. Ofereça um bom atendimento aos seus clientes
O atendimento ao cliente desempenha um papel crucial no sucesso do fulfillment. Responda às dúvidas e solicitações dos clientes de forma rápida, cortês e eficiente.
Esteja disponível para ajudar durante todo o processo de compra, fornecendo informações claras sobre produtos, envio, trocas e devoluções. Um atendimento de qualidade contribui para a satisfação do cliente e gera recomendações positivas.
5. Sempre acompanhe as métricas e os resultados
Acompanhar as métricas e os resultados é fundamental para avaliar a eficiência do seu processo de fulfillment. Então, monitore indicadores-chave de desempenho, como tempo de processamento de pedidos, taxa de entrega no prazo, índice de satisfação do cliente e custos logísticos.
Utilize essas métricas para identificar pontos de melhoria, tomar decisões estratégicas e ajustar seu processo de fulfillment para alcançar melhores resultados.
Conclusão
Com base nas informações apresentadas neste artigo, fica claro que o fulfillment desempenha um papel fundamental no sucesso da sua loja virtual. Isso porque proporciona uma solução completa para o gerenciamento logístico de seus produtos.
Com serviços que abrangem armazenamento, embalagem, envio e atendimento ao cliente, o fulfillment permite que o lojista foque em outras áreas do seu negócio, como marketing e crescimento da marca.
Além disso, a integração com plataformas, transportadoras e sistemas avançados de gerenciamento de estoque oferece eficiência e confiabilidade, garantindo uma experiência de compra satisfatória para os clientes. Logo, o fulfillment pode ser o diferencial que impulsiona o crescimento e a excelência operacional do seu negócio.
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Perguntas Frequentes (FAQ)
- Qual o conceito de fulfillment?
Fulfillment se refere ao conjunto de atividades logísticas envolvidas no processamento e entrega de pedidos online de produtos, abrangendo desde o armazenamento e embalagem até o envio e atendimento ao cliente.
- Quem faz a entrega no fulfillment?
A entrega no fulfillment pode ser feita por transportadoras ou por meio de parcerias com empresas de logística.
- O que é Fulfillment Mercado Livre?
É um serviço oferecido pelo Mercado Livre, onde a empresa se responsabiliza pelo armazenamento, embalagem e envio dos produtos dos vendedores, proporcionando agilidade e facilidade no processo de logística para os vendedores na plataforma.
- Como fazer fulfillment?
Para realizar fulfillment, é necessário estabelecer um processo eficiente de armazenamento, embalagem e envio dos produtos. Além disso, é importante oferecer suporte ao atendimento ao cliente e acompanhar o rastreamento dos pedidos para garantir uma experiência satisfatória para os clientes.
