Olá, Juliane! Tudo bem?
Sinto muito pela sua situação, mas infelizmente, nesse caso, só a Caixa pode solucionar o seu problema.
Tente contato novamente, explique a situação na agência e se mesmo assim o problema não for resolvido, sugiro que abra uma reclamação na Ouvidoria do banco.
Boa sorte! Espero que dê tudo certo e você consiga recuperar o valor.