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Canais digitais dos bancos agradam, mas clientes ainda querem agências

Amanda Gusmão
Amanda Gusmão
gerente faz atendimento na agência bancária, representando canais digitais dos bancos
Ainda que os canais digitais dos bancos agradem, clientes preferem ter agências para recorrer ao atendimento físico. Entenda.

Os canais digitais dos bancos são a preferência dos clientes bancários, mas eles ainda desejam que as agências físicas estejam à disposição.

É o que aponta um estudo da consultoria de negócios Ioasys, divulgado pelo Valor Investe.

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A pesquisa foi conduzida com clientes de diferentes classes econômicas e em todas as regiões brasileiras.

O uso dos sites e aplicativos

De acordo com a análise dos resultados da pesquisa, 67% dos entrevistados afirmam usar mais frequentemente os sites e aplicativos dos bancos do que outros canais.

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Esse padrão se confirmou entre entrevistados de classes A, B e C de todas as regiões brasileiras.

Frequência de ida às agências

O estudo também mostrou que 76% dos respondentes disseram ter diminuído a frequência de visitas às agências, resolvendo demandas mais intensamente pelos canais digitais.

Entretanto, 38% dos entrevistados preferem que as instituições financeiras que abrigam suas contas correntes, contratos de crédito e investimentos mantenham pontos físicos de atendimento.

Atendimento físico também é desejo entre os correntistas de bancos digitais

Abrir conta 100% em ambiente digital, fazer investimentos, resgatar e conversar com o atendimento por chat são alguns dos diferenciais que os bancos digitais gostam de valorizar.

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Entretanto, de acordo com 33% de seus clientes, ter um canal de atendimento físico também seria muito positivo.

Isso acontece porque, essencialmente, os clientes ainda tem resistência e certa desconfiança com canais digitais.

Os números do estudo ajudam a confirmar essa informação. Afinal de contas, 14% responderam não confiar ou se sentirem seguras em usar os serviços dos bancos digitais.

Mais transações são feitas nos canais digitais dos bancos

Apesar da resistência de alguns clientes, os números mostram que ir à agência para sacar dinheiro é um hábito cada vez menos frequente.

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Isso porque 74% do entrevistados disseram não sacar dinheiro, dando preferência para as transações online.

Além disso, os outros 26% que ainda sacam disseram fazer isso, no máximo, três vezes ao mês.

Entre aqueles que sacam dinheiro, ainda que eventualmente, o Banco 24 horas é o canal mais utilizado.

Ou seja, as agências dos bancos, mais uma vez, ficam em segundo plano.

Insegurança nos canais digitais

O motivo para uma parte considerável dos clientes ainda desejarem ter uma agência física à sua disposição, porém, é a insegurança que sentem nos canais digitais dos bancos.

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Para 44% dos respondentes, o que mais preocupa em relação aos canais digitais dos bancos é a possibilidade de terem falhas de segurança.

Além das percepções sobre a mudança de comportamento dos clientes do mercado financeiro, a pesquisa ainda conseguiu apurar o crescimento do interesse dos brasileiros quanto a educação financeira.

Mais dados da pesquisa estão disponíveis na matéria do Valor Investe.

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